物业费收缴培训.pptVIP

对象： 欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。 招数说明： 业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。 第三招 苦肉计 * 学习文档 了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。 面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解 与业主建立良好关系，使其信任你 利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。 苦肉计 注意事项 * 学习文档 “我知道您不是有意欠费，只是前几天领导当着部门所有同事的面，提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了……” “说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难……” “今天我们部门开会，我又挨批咯……” 苦肉计 话术 * 学习文档 对象： 无法取得联系的业主 招数说明： 业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。 第四招 地毯搜索 * 学习文档 可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址； 利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话； 针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主； 通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。 地毯搜索 注意事项 * 学习文档 一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜（漏水、楼下业主可能涉及赔偿）需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？” 地毯搜索 注意事项 * 学习文档 联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，打电话一直打不通，您看您那儿有业主其他的联系方式吗？ ”（语气急切，“逼迫”对方告诉你） 联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄优惠券被退回来了，业主现在联系不上，想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址？” ( “利诱”对方告诉你 ) 地毯搜索 话术 * 学习文档 对象： 因房屋问题拒交物管费的客户（整改户） 招数说明: 房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。 第五招 统一战线 * 学习文档 因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。 对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。 涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。 统一战线 注意事项 * 学习文档 您好，关于XX整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后， 物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。 您好，这个事情，管家XX肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商，但是相对的，也希望您也能配合我们…… 统一战线 话术 * 学习文档 对象： 曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主 招数说明： 某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一个不错的选择。 第六招 糖衣炮弹 * 学习文档 如果业主对于我们服务的不满是出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。 给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。 对于此类业主的报事等要特别的敏感，片区负责人可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报事是不