服务形象-详解.docx

? ? ? ? ? 服务形象-详解 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 目录 1 什么是服务形象[1] 2 服务形象的特征[1] 3 服务形象的塑造[1] 4 服务形象的影响因素[2] 5 服务形象的传播[3] 5.1 服务形象传播的方式 5.2 服务形象传播的影响因素 6 参考文献 什么是服务形象[1] 　　服务形象指企业员工在产品销售过程中，包括售前、售中、售后和技术服务过程中所表现出的服务态度、服务方式、服务质量、服务水准以及由此引起的社会公众对企业的客观评价。 服务形象的特征[1] 　　一个企业要想成功的塑造良好的服务形象，必须先来研究企业服务形象的特征。其特征主要有： 　　第一，客观性。服务形象是公众给出的客观评价，不是单纯的主观印象，而是服务态度、内容、方式、手段等在顾客头脑中的反映。不管其形象优劣，都是实实在在存在的东西。 　　第二，差异性。服务是以“人”为中心的，不同的服务人员为不同的顾客提供同一种服务，由于人们个性差异的存在，使服务的品质很难一致，常常存在巨大的差异。 　　第三，易变性。包含两方面内容。其一是指服务的质量检验很难用统一标准。服务质量的优劣完全取决于服务人员的素质。其二是指服务形象本身随着社会的变化而变化。公众对服务的要求及评价标准在不断的发展变化，服务形象是一个美与丑相互转化的过程。 服务形象的塑造[1] 　　(一)服务形象塑造的必要性 　　世界上最佳的企业往往都把自己的业务称作服务。他们追求尽善尽美的服务几乎到了狂热的程度，并且因此而取得巨大成功。在由于科技进步所导致的企业间产品的规格、性能、技术指标、质量十分接近，业务上的独占性越来越小的情况下，就剩下最后一个可以一争高低的战场了，那就是服务。有专家认为，产品从工厂生产出来，实现本身价值的过程是第一次竞争；产品送货、服务、安装、咨询等则是第二次竞争。第二次竞争比第一次竞争对顾客更有吸引力，更能使消费者倾心。 　　当代市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。当代消费者不是简单的有钱并想购买商品满足物质需求的人，而是有文化素养、价值追求、感情需要的人。今天顾客走进企业和商店，与其说是为了买商品，不如说是为了买服务。美国一些成功的大企业均以追求优质服务为主要目标。他们的基本理沦是：以服务于顾客或消费者为目标，利润则自然随之而来。因此塑造良好的服务形象。可以增强企业的竞争力、美誉度，是建立起友谊媒介、密切顾客关系的必由之路，关系着企业的前途与命运。 　　(二)优质服务形象塑造的途径 　　1．树立服务意识，实行优质服务 　　优秀服务来自于正确的企业经营理念，即以为消费者和顾客提供优质服务为荣的理念。海尔的服务意识是极高的。海尔集团在“高标准、精细化、零缺陷”的星级服务战略目标确定之后，又确定了“向服务要市场”、“靠服务创国际名牌”、“靠服务拓展国际市场”、“靠服务驱动产品创新”的二次创业思路。为了保证服务与企业的总体机制、整体精神和战略目标相一致和保证星级服务的连续性、有效性，“海尔”推出了服务“一、二、三、四”模式：一是一个结果——服务圆满；二是二个理念——带走客户的烦恼，留下海尔的真诚；三是三个控制——服务投诉率小于0．1％，服务遗漏率小于0．1％，服务满意率大于0．1％；四是四个不漏——一个不漏的记录客户反映，一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反映到设计、生产、经营部门。用户的要求有多少，“海尔”的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的服务范围就有多大。在这种国际星级服务实施3年多的时间里，“海尔”系列产品的市场份额不断扩大，企业形象更具稳定性。 　　建立优质服务体系，优化服务。企业服务规范化是一种约束力量。一个企业的服务如果尚未实现规范化，不但影响服务质量，而且关系服务形象，在公众中会产生为顾客服务决心不大的印象。企业服务规范是指有组织、有系列、有制度的服务标准。 　　第一，有组织，是指既齐抓共管，人人有责，互有侧重，又要建立专门的组织机构主要负责。例如，我国最大的彩电生产基地——四川长虹电器股份有限公司在全国的36个经营片区选派了88名高级维修人员，在全国拥有1500多个联保点和555个特约维修站，110多个维修结算点。他们几年内对1600多名长虹彩电技术维修人员进行了培训，编写出版了《长虹牌电视机维修手册》4套，发行了近4万册，有效地指导了维修业务。公司还配备了8辆维修服务车巡回了四川各地。由于服务组织严密，机构健全，使得顾客到处都能享受到优质的服务，从而提升了企业形象。 　　第二，有系列，是指方方面面、条条框框都要形成服务精神和服务机制。现代的服务不仅仅表现为销售中，销售前或销售后的服务。过去把商业服务作为产品的附属，这一点远远不够。按照现代的观点，服务本身就是价值