服务生产力-详解.docx

? ? ? ? ? 服务生产力-详解 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 目录 1 服务生产力的概念[1] 2 服务生产力投入 3 服务生产力产出[1] 4 服务质量与服务生产力[2] 5 顾客与服务生产力[2] 6 服务生产力概念的三类九说[3] 7 参考文献 服务生产力的概念[1] 　　生产力的概念最早起源于农业，后来更多用在了工业生产方面。虽然早在1776年“生产力”这个术语就出现了(1984)，但其含义一直模模糊糊，例如，与生产、效率、有效性等词就常常混用。1979年Sumant}l将生产力归纳为有形产出与有形输入之比率。1985年，Sink提出，不管是从什么视角和在什么水平上进行分析，生产力其实总是意味着同样的事情，它就是一定时期内一个系统的输出与产生这种输出的输入之间的一种关系。Gummesson(1992)和Storbackal(1993)认为将传统的生产力概念应用到服务业存在很大的问题，那就是输入和输出的不确定性。 　　Oasalo在总结了前人相关研究的基础上，对传统生产力与服务生产力进行了比较和分析，并运用定性分析的方法在概念层面上探讨了公司层面服务生产力的内涵与外延，提出了新的服务生产力概念模型，如在服务的投入中考虑顾客的投入，在服务的产出中考虑产出的质量与顾客的知觉，以及考虑服务的需求、产能等外部因素的影响，Oasalo指出，顾客对于服务既是“资源”(Customer as resource)又是“合作生产者”(Customer asco-producer)，这常为服务生产带来不确定性，有可能增加服务提供者的投入，反过来直接影响服务生产力。Oasalo对服务生产力总结为：服务输入包括生产者输入和顾客输入，服务的输出包括产出数量和产出质量，后者又包括过程质量和效果质量，并主要体现为顾客感知。Katri Oasalo的研究找出了传统生产力与服务生产力之间的根本不同，较清晰地对服务生产力进行了界定，为今后服务生产力的研究奠定了良好的基础。 服务生产力投入 　　服务生产投入(即服务输入)包括生产者输入和顾客输入。生产者输入即服务生产者(或服务企业)为了具备为顾客服务的能力而进行的基本资源投入，包括：人员投入、技术投入、设备投入、信息投入、时间投入等等因素，服务生产者投入相当于制造业中的企业投入。由于服务具有生产和消费的同步性，顾客或多或少的会参与服务的生产过程，因此，服务生产的输入还包括顾客输入，顾客输入指一定时期内接受服务的顾客的数量、顾客的时间投入、顾客为服务提供的信息、顾客的要求等等。例如，如果病人能真诚地与医生交换意见，双方都将对服务接触更为满意，双方将会进行积极的沟通与配合，这有利于及时做出正确诊断和制定治疗方案，提高病人的满意度，总之，顾客所接受的服务产出在很大程度上还受到顾客参与程度、合作意识等方面的影响。生产者输入和顾客输入两者之和就是总的服务生产力投入。 服务生产力产出[1] 　　服务的输出(产出)包括产出数量和产出质量。对产出数量而言，一种直观的和容易计量的服务产出数量还应当是服务收入即销售额、销售利润，服务产出数量同时还应包括顾客数量；对产出质量而言，产出质量包括服务过程质量和服务效果质量，但不论是服务过程质量还是服务效果质量，都体现为顾客对服务的感知，也就是说，顾客感知质量是产出质量的主要内容。关于顾客感知服务质量目前已有很多的研究成果和评价方法。 　　下图是根据上述讨论内容得出的服务生产力简化模型，左侧为服务生产力投入部分，包括服务提供者投入和顾客投入；右侧为服务生产力产出，包括服务产出数量和服务产出质量；服务生产力投入和服务生产力产出通过中间部分的服务过程连接在一起。该模型是一个简化模型，之所以称之为简化，因为该模型的存在是基于一定的假设：。 　　 　　1．一定时期内，服务生产力不受需求变化的影响。如果研究时间范围是个特定时期，该时期时间比较短但同时又能满足研究的需要，在足够短的时期内，顾客的需求不会发生特别剧烈的变化，所以服务生产力也不会发生很大变化。因此，可以认为一定时期内，需求的变化不会对服务生产力产生影响。 　　2．服务生产力不受顾客间互动影响。Wilson(1991)中认为，顾客之间的交流会影响服务生产力。首先，顾客可以扮演一个示范的角色，新顾客可以从老顾客那里学习到各种相关知识，这就对服务过程产生了双重影响：其一，新顾客可以学习的更快，而企业员工也无需花费大量时间来教授这些新顾客；其二，老顾客也为新顾客提供了各种建议，以使得服务生产过程更加流畅。但从另一方面来说，顾客也可以对服务生产力产生消极影响，即导致延误和由老顾客提供了消极的建议。认为，一方面，由于顾客产出质量是由每一位经历服务过程的顾客亲身感受的，顾客之间的交流对产出质量影响不大；