酒店前厅部SOP范文.pdfVIP

TULIP-FO-001 ――前厅部简介 TULIP-FO-002 ――前厅部员工仪容及礼貌 TULIP-FO-003 ――前厅部员工行为规则 TULIP-FO-004 ――前厅部岗位职责 TULIP-FO-005 ――前厅部员工应具备的意识 TULIP-FO-006 ――前厅部各岗位程序 TULIP-FO-007 ――正常预定程序 TULIP-FO-008 ――满额预定程序 TULIP-FO-009 ――取消预定程序 TULIP-FO-010 ――更改预定程序 TULIP-FO-011 ――超额预定处理程序 TULIP-FO-012 ――预定常见问题处理程序 TULIP-FO-013 ――散客入住程序 TULIP-FO-014 ――团队入住程序 TULIP-FO-015 ――入住登记时容易出现的问题处理程序 TULIP-FO-016 ――前台问询的操作程序 TULIP-FO-017 ――处理客人投诉程序 TULIP-FO-018 ――账单差错处理程序 TULIP-FO-019 ――客人发生意外事件处理程序 TULIP-FO-020 ――客人损坏酒店物品的处理程序 TULIP-FO-021 ――客人在酒吧、餐厅喝醉酒的处理程序 TULIP-FO-022 ――客人在房间喝醉酒的处理程序 TULIP-FO-023 ――住客失窃的处理程序 TULIP-FO-024 ――酒店财物被盗的处理程序 主题 : 前厅部简介 序号 ：TULIP-FO-001 生效日期 ：2014 年 07 月 01 日 发出 ：前厅部经理 审 批 ：总经理 页数 ：第一页 共三页 分发 ：各部门总监、经理 酒店标准操作程序（ SOP） 政策： 北海郁金香酒店的前厅部设于正门大堂内， 除了负责酒店内所有客房安排外， 同时亦 成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此大堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集的焦点 处，客人进入和外出酒店，前厅部柜台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率 和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。 职能： 一、 客房推销： 前厅部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前厅部的 房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房 间等。 二、 客人咨询： 联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。 三、 邮件及消息传递： 客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前厅部接收及分发，因而成为消息之 集中地。 四、 保安措施：