uj顾客满意管理.pptxVIP

顾客满意管理“Customer‘s Satisfaction Management”顾客满意是………需求被满足或被超越的感知…研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的不悦或不好。企业会由于这种非常糟糕有效的广告而受损……一个朴素的真理——满意的顾客会更频繁地和你做更大的生意。他们一次比一次买得多，而且他们买的更频繁。他们还会向家人和朋友推荐你。不满意但还到你那买东西的顾客…不投诉：9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决：19%（81%不会再回来）投诉得到了解决：54%（46%不会再回来）投诉迅速得到了解决: 82%（仅有18%不会再回来）1．我们如何提高顾客满意度?回答：通过按时传送正确的定单。 ·2．我们如何确保我们按时传送定单？回答：通过把我们的要求通知到供应商。3．我们如何将我们的需要与供应商沟通?回答：通过回顾我们定货和收货物的历史记录。4．我们如何能收集到这些资料?回答：通过与我们采购部门历史记录逐条对照。5．我们如何使采购人员帮助我们提高顾客满意度水平?回答：通过向他们展示他们的工作如何影响供应商和顾客。1．为何顾客不满意?回答：因为他们没有按时收到购买的商品。2．为何他们没有按时收到购买的商品?回答：因为我们的购货定单延误。3．为何我们