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四、行为规范 坐姿的注意事项 坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 双腿不可过于叉开，或长长地伸出。 坐下后不可随意挪动椅子。 不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 腿、脚不停抖动。 不要猛坐猛起。 * 学习文档 四、行为规范 走姿 正确的走姿要求 （1）头正。 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适度。（6）步速平稳。 (7)二人成行 三人成列 * 学习文档 四、行为规范 不雅的走姿 方向不定，忽左忽右。 体位失当，摇头、晃肩、扭臀。 扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。 左顾右盼，重心后坐或前移。 与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。 双手反背于背后。 双手插入裤袋。 * 学习文档 四、行为规范 蹲姿 正确的蹲姿要求 （1）下蹲时，迅速、美观、大 方，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 （2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 （3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 （4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 * 学习文档 四、行为规范 蹲姿禁忌 突然下蹲，距人过近。 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。 体位失当，重心不稳，左右摇摆。 两腿展开平衡下蹲。 穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。 切勿用蹲姿进行休息。 * 学习文档 四、行为规范 注目礼 正确的问好要求 （1）见到客户或领导，驻足，停止手上工作。 （2）将保洁工具，用对客户较远端的手拿起，另一只手 （3）双脚并拢，面带微笑，注视客户或领导。 * 学习文档 四、行为规范 问好的注意事项 未停止正在进行的工作。 行走中问好。 将保洁工具随意拿放。 未行鞠躬礼，只行点头礼。 问候时东张西望，目光呆滞。 无视客户及领导。 * 学习文档 四、行为规范 引领 正确的引领要求 引领是在走姿的基础上形成的，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角； 腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂略弯曲，弯曲幅度以140度为宜。 头约往手势方向倒，面带微笑，目视来宾。 引领时用语“您好，这边请。” * 学习文档 四、行为规范 引领时的注意事项 用哪只手要根据情况来定，哪只手做起来方便就用哪只手。 整个手臂不可完全伸直，或用手指指引方向。 指引方向时，身体侧向客户。 引领时，切勿距离过近或过远，2-3步距离为宜。 * 学习文档 结束 让我们以真诚的服务态度 和标准的服务礼仪赢得客户的尊重和赞赏！ * 学习文档 感谢您的聆听！ ——服务标准 3、检查有效证件 4、做好相关记录 查看证件是否为本人、是否在有效期内 字迹工整、记清相关内容 ——服务标准 交接班 一、列队上岗 二、出列到岗 三、相对站立 四、相互敬礼 ——服务标准 交接班礼仪 五、礼毕交换位置 六、互相敬礼 七、向前一步准备物品交接 八、物品交接、离开 物业客服迎宾员岗位工作标准 * 学习文档 目录 一.适用对象 二.仪容仪表 三.岗位制度 四.岗位流程 * 学习文档 一、适用对象 客服所有员工 * 学习文档 二、仪容仪表 精神饱满，表情自然面带微笑。 禁：目光呆滞，面无表情 面部整洁 保持清雅淡妆 禁：不化妆 浓妆艳抹 带有框眼睛上岗 说普通话 禁：讲地方方言 制服保持 清洁笔挺 裙子长短适中 钮扣齐全 扣好 衣裤口袋平整 禁：有褶皱 破损 衣领外翻 工装外显露个人衣物 少穿或漏穿任何一件工装 员工工牌统一戴在左胸上方 禁：未佩戴 或佩戴歪斜等 手指上只可以带一枚婚戒 禁：带耳环等夸张饰品 带项链、手表、手镯 手链及脚链、装饰指环等 裤装着黑色袜子 裙装着肉色丝袜 禁：丝袜破陋 挂丝 颜色异常 注意个人卫生，身体保持清洁 上岗前不吃有刺激性气味的食品 禁：身体口腔异味、不清洁。 在岗期间嚼口香糖 袖口经常保持清洁 禁：有污渍，或挽起 对讲机佩戴在腰后右侧 连接耳机至右耳佩戴 禁：在岗为佩带耳机 耳机线外漏 * 学习文档 二、仪容仪表 发式 手部指甲 鞋子 长发须使用发髻束起 整洁干净，不得有碎发 统一使用黑色卡子 发饰花瓣的最高处于头顶一致 禁：私自佩戴各种头饰 发饰过高或高低 头顶或耳侧留有碎发 禁：留长指甲 指甲内有污垢 美甲 涂有色指甲油 勤剪指甲，保持清洁 黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮 禁：鞋面带有装饰品 坡跟 鞋跟样式特异 破损 鞋面有灰尘污渍 穿漏脚趾的凉鞋 拖鞋及运动鞋 * 学习文档 三