医院满意度考评细则.docx

医院满意度考评细则 1.目的 加强医德医风建设，提高全员职业道德素质和综合服务水平，建立对全员规范有效的激励和约束机制。 2.范围 医院各职能科室、门诊窗口、医技科室、临床科室、各病区护理单位。 3.定义 无 4.内容 4.1考评的主要内容 4.1.1临床科室（病区）考评内容 4.1.1.1医生的服务态度、病情解释、治疗效果情况； 4.1.1.2护理人员的服务态度、服务质量； 4.1.1.3患者是否知道自己的主管医生和主管护士； 4.1.1.4患者对住院期间治疗、检查项目了解情况； 4.1.1.5患者发生病情变化时医护人员介绍、处理病情是否及时； 4.1.1.6出院时医护人员介绍出院后的注意事项情况； 4.1.1.7病区卫生状况情况； 4.1.1.8住院期间收费情况； 4.1.1.9患者书面表扬、投诉与批评； 4.1.1.10患者电话表扬和投诉； 4.1.1.11对反馈问题整改落实的情况。 4.1.2急诊、门诊窗口、医技科室考评内容4.1.2.1急诊、门诊患者满意度； 4.1.2.2承诺服务的落实情况； 4.1.2.3患者书面表扬、投诉与批评； 4.1.2.4患者电话表扬和投诉； 4.1.2.5对反馈问题整改落实的情况。 4.1.3职能科室考评内容，由质控科设计评价维度进行评价。 4.2考评方法 4.2.1为体现客观性，每月进行日常调查，每月进行一次综合考评，汇总满意度调查、患者投