现代质量管理.pptx

现代质量管理课程说明课程主要内容：全面质量管理（TQM)顾客完全满意（TCS）六西格玛管理4.全面运转周期管理5.标杆管理 1.全面质量管理（TQM）质量管理的发展历程全面质量管理第一部分 课程要求掌握质量管理理论与实践的发展历程理解TQC和TQM的含义掌握两种全面质量管理的基本概念、含义和特征明确管理层在全面质量管理中的责任1. 质量管理的发展历程质量管理的发展阶段TQM阶段TQC阶段质量检验阶段SQC阶段SPC阶段本世纪初～30年代90年代至今40～50年代60～70年代80年代质量检验阶段1900年前后泰罗保证出厂产品均为合格品，提高竞争力事后检验统计质量控制阶段（SQC)1940年代,贝尔实验室休哈特（Shewhart)控制图（1924）道奇-罗米格（Dodge-Romig）抽样检查表（1931）预防为主专家检查质量的主体产品和/或服务的质量工作的质量 过程的质量设计质量和制造质量朱兰质量螺旋调查消费者需求对产品、服务质量进行设计根据设计质量进行生产制造在生产过程中实施质量控制，实现?预防为主?的方针对生产的产品进行检查调查是否己全部满足消费者的要求/新要求重新修正设计质量日本式全面质量管理(TQC)日本式TQC（Total Quality Control）质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购 、设计直至储存、销售、售后服务的全过程要求全员参与 TQC的名言好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的一切用数据说话顾客是上帝一切按PDCA循环办事PACDPDCA循环－质量改进环PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序P (plan) － 计划D (do) － 实施C (check)－ 检查A (action)－ 处理通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量统计过程控制（SPC)Statistical Process Control质量是组织永远不变的目标只有统计过程控制可以保证产品质量，真正实现“预防为主”过程：4M1E组成的、对产品进行加工的单元4M1EMaterial— 材料Machine— 设备Man— 生产者Method— 工艺Environment— 环境1.全面质量管理（TQM） （2）全面质量管理?TQM?美国式全面质量管理(TQM)关注顾客TQM活动持续改进全员参与社会大网络－ A New American TQM 全面质量管理 Total Quality Management 一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。 以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。追求企业利益最大化体现企业的社会责任质量管理目标的转移全面质量管理的含义强烈地关注顾客坚持不断改进改进工作质量精确地度量授权为什么要进行全面质量管理？缩短总运转周期降低成本提高生产率使顾客完全满意追求企业的利益和成功全面质量管理的途径拓宽管理跨度，增进组织纵向交流减少劳动分工，促进跨职能团队合作最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应技术柔性流程员工教育与培训人员教育与培训支持性的绩效评估与奖酬制度变革推动者高层的有效领导结构分权化低劳动分工宽管理跨度跨职能小组+++全面质量管理与竞争优势全面质量管理的战略实施培养全组织的质量观念建立与供应商的伙伴关系建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准实施质量管理培训和教育建立规范化的测量指标确立质量达标的成本最高管理者的责任具有责任感和使命感阐明企业存在的价值确立企业的发展目标建立组织内外的沟通渠道在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间 建立密切的联系和起桥梁作用中层管理人员的责任推动企业在各方面的改进和发展肩负重任，成为企业获得成功的柱石承担具体项目的管理责任负责跨职能部门的交流确保企业内部的工作质量符合或超过标准TOTAL QUALITY MANAGEMENT以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会全面质量管理的系统思考顾客完全满意质量交货期成本产品 ＋ 服务TCS、6?、运转周期管理、QSR、基准评价TQM比TQC的进步强调企业的社会责任重视顾客全面满意重新设计质量重视质量文化如何在企业中建立质量文化？质量文化（1）核心：价值观案例：海尔质量文化（2）行为准则习惯企业精神：三老四严2. 顾客完全满意 （1）瞬间感受 （2）顾客完全满意第二部分课程要求掌握瞬间感受的新观念明确为什么要确定顾客及其要求理解一线职工的重要性掌握顾客完全满意的含义引言彼得.卡尔松与SAS航空公司每天在干什么？售票小姐的故事结论：顾客完全满意(TCS) Total customer Satisfaction第