认识顾客-课件.pptxVIP

4章 认识顾客;2021/10/13;开篇案例——宜家的“本土化”策略;展示区按照客厅、饭厅、工作室、卧室、厨房、儿童用品和餐厅的顺序排列。这种展示有利于给顾客一个装饰效果的整体展示；同时还能够带动顾客的联想空间，关联性的陈列往往能够激发连带购买。 不同之三：鼓励顾客体验。;;How do I love thee? Let me count the ways.——摘自勃朗宁夫人抒情十四行诗集第四十三首 （我是怎样地爱你？让我逐一细算） 同爱情一样，在研究消费者购买行为模式时，我们也需要把目标顾客的欲望、知觉、偏好以及购买行为等方面一一列举出来。 所谓消费者行为研究是指研究个人、集团和组织究竟怎样选择、购买、使用和处置商品、服务、创意或经验，来满足他们的需要和愿望。; 国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人。 1.正确认识“顾客” 无论他的目的如何，只要他与企业发生直接的商业交往（购买、咨询、参观、谈判、投诉、交流信息等），他就是企业的“顾客”。 2.市场中不同类型的“顾客” 消费者和组织购买者 一件商品，只有通过市场中不同类型顾客的购买行为，才能完成从生产领域到流通领域再到消费领域的流转，最终才能实现其价值。 ;;;;;;;;;;; 与组织购买者相比，消费者的购买行为更加地复杂多变。 为什么有的人愿意为了买到一部苹果手机而彻夜排队，而有些人却不屑于使用它？ 为什么让消费者在两种价位的电视机中选择时，大部分人会选择价高的那种；而当增加一种选择，变成3种价位时，更多人会选择中间价位的那种？ 为什么有人认为1500元的UGG就是正品，而175元的就不是正品？ 为什么有人愿意多花20元买一件自己根本不需要的东西，就为了省10元钱的邮费呢？;;;;;营销传播过程中最基本的要求就是，传递的表层信息能够被解读——即受众的认知结构中存在相关的解码信息。;;;;;;;;;;;;;;;市场营销学——现代观点;市场营销学——现代观点;市场营销学——现代观点;市场营销学——现代观点;市场营销学——现代观点;市场营销学——现代观点;市场营销学——现代观点;市场营销学——现代观点;市场营销学——现代观点;市场营销学——现代观点;市场营销学——现代观点;市场营销学——现代观点;市场营销学——现代观点;市场营销学——现代观点;市场营销学——现代观点;;市场营销学——现代观点;;;;;;;;;;;;;;;;1.组织市场的类型和特点 组织市场（organizational market）是指各类组织为从事生产、销售业务活动，或履行职责而购买产品和服务所构成的市场。其包括企业市场、非营利组织市场和政府市场。 组织市场的规模和复杂性 组织市场需求的特性 组织市场购买的特性;;;;;;本章小结;;;;;1.顾客让渡价值是顾客的总收益和总成本之差，当某个顾客从网上订购一双运动鞋时，总收益和总成本分别是什么？ 2.如果你是某银行在线银行部门的营销经理。在设计与营销有效的在线银行时，你将如何运用顾客价值、顾客满意和顾客维系这些概念呢？ 3.当人们选择餐厅来庆祝他们的生日时，说明文化、社会和个人因素是如何影响他们的行为的。 4.请回忆你近期在网上购买产品的一次经历，描述你的搜索过程，如何开始意识到自己需要这个产品的？如何评估备选品牌的？试比较传统 “漏斗式”决策过程和新型“循环式”决策过程，哪一种更符合你的实际情况？ 5.试从环境、组织、人际、个人四个方面的因素来比较一个公立医院的采购员和一个私立医院的采购员的相同点和不同点。;1. 【美】 迈克尔·所罗门：《消费者行为学（第8版·中国版）》，中国人民大学出版社，2010年1月 2. 【美】菲利普·科特勒等著，洪瑞云等译：《市场营销原理（亚洲版·第二版）》，机械工业出版社，2010年8月 3. 【美】阿莱德哈娜·科瑞斯纳：《感官营销》，东方出版社，2011年10月 4. 【美】丹·艾瑞里著，赵德亮，夏蓓洁译：《怪诞行为学》，中信出版社，2010年9月 ;市场营销学——现代观点