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全面质量管理 根本知识 第一章质量与顾客的概念 1．什么是质量？ ——一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。2．什么是顾客？ ——接受产品的组织或个人。? 内部顾客 现实顾客 顾客 顾客 外部顾客 潜在顾客 顾客是决定组织生存和开展的最重要因素，效劳顾客并满足其需要是组织存在的前提。?第二章 全面质量管理一、质量管理开展三阶段1、质量检验阶段：第二次世界大战以前 l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关 2、统计质量控制阶段：二战始—20世纪50年代 消除异常情况，保持工序稳定由事后把关转变为事前预防广泛采用统计方法3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节预防为主，不断改进二、全面质量管理的根本要求——“三全一多样〞 全员全过程全组织管理方法多样三、质量管理的八项原那么以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进以事实为根底进行决策与供方互利的关系 八项原那么是全面质量管理的根本思想第三章、 质量管理体系一、根本概念什么是ISO9000族标准？ 由国际标准化组织ISO/TC176技术委员会制定的所有标准。202