德力西质量奖自评报告主要价值创造过程样本.docxVIP

4.5过程管理 德力西是一家生产低压电器的大型企业，以”为顾客提供卓越的电气 产品和技术支持”为使命，在综合顾客与其它相关方的需求之后，确立出 研发与创新、采购、生产与服务提供、市场拓展与销售四个主要价值 创造迫程，同时也确立出设备管理、财务和会计管理、人力资源管理三 个关键支持过程。（见图表5-1） 图表5-1主要价值创造与关键支持过程图 4.5.1价值创造过程 4.5.1.1价值创造过程的识别 依据公司战略规划，在对公司提供主要产品和服务的价值创造全过 程识别后，确定了四个主要价值创造迫程：研发与创新过程、采购过程、 生产与服务提供迫程、市场拓展与销皆过程。 研发与创新：研发与创新是公司核心竞争力的重要组成部分，同时 研发决定了产品的性能、成本与质量水平，是德力西取得经营成功与走 向国际化的关键。 采购：公司98%以上的零部件是由供方提供的，零部件成本占产品 的总成本70%以上。零部件质量决定了产品质量，零部件能否及时交付影 响产品交付速度，因此采购是影响产品竞争力的重要环节。 生产与服务提供：在所有的迫程中，生产辿程经过凝聚员工的劳动, 实现了产品的增值。生产员工占公司总人数80%,是公司参与人数最多 的环节。 市场拓展与销售：公司经过销售环节，将产品转化为资金，实现了资 本的循环和增值；经过遍布全球的营销网络和服务网络，将产品推向市 场，为顾客提供4央捷、高效、满意的服务。 4.5.1.2价值创造过程要求的确定 根据公司战略规划，充分满足顾客与其它相关方需求，结合产品特点, 确定了以下各价值创造过程的主要要求、测量方法、关键迫程绩效指 标和归口部门。（见图表5-2） 图表5-2主要价值创造过程要求一览表 过程 主要要求 测量方法 关键过程绩效指标 指标值 归口 部门 研发 与 创新 产品研发速度 研发进度检查考核 新产品开发周期（月） 14-17 技术部 新产品开发 新产品数量统计 新产品数量（个） 27 高性能和高可靠性 型式试验和用户试 用产品 产品标准化系数（%） 48 持续改进 行业对比 质量改进效益（万元） 800 采购过程 零部件质量 零部件合格率统计 零部件送检合格率（%） 99 供应部 低成本采购 成本核算 成本降低率（%） 8 快速响应能力 供货周期统计 供货及时率（%） 98 供应商关系 业务增长 经营绩效增长率（%） 30 生产 与 服务提供 JIT生产 产品交付速度 生产周期（天） 2 生产厂 制造部 质控部 快速响应时间（天） 1 产品质量 产品质量统计 成品一次送检合格率（%） 98.6 安全牛产 安全评价 安全生产事故（起） 0 提高劳动生产率 生产率统计 全员劳动生产率（万元/人） 48 市场拓展 与 销售 产品质量稳定 性价比合理 第三方调查 自我调查 行业信息 市场占有率（%） 1: 营 销 中 心 客户满意度（分） 82.1 顾客忠诚度（分） 81.9 供货及时 销售过程质量评审 交付时限（小时） 12 服务到位 客户投诉管理 客户投诉处理率（%） 100 4.5.13价值创造过程的设计 公司为满足顾客和其它相关方需求，建立了以顾客和其它相关方为 中心的主要价值创造过程（见图表5-1）。在这个流程中，以顾客和其它相 关方需求作为产品设计的输入。用市场化手段分解产品零部件的采购成 本，使之最优。经过精益生产系统实现产品，并为顾客提供满意的服务。 最后根据用户需求与反馈信息改进产品研发，形成研发与创新一采购一 生产与服务提供一市场拓展与销售一研发与创新的闭合循环，同时每一 个环节又紧密结合顾客与其它相关方的需求，使得这个过程始终以顾客 与其它相关方为中心进行运转。 —、研发与创新过程的设计 公司设计的研发与创新过程，充分保证研发成本和研发周期符合过 程的主要要求，最终实现顾客与市场及公司整体规划的要求（见图表 5-3）。同时，制订了《年度技术目标责任分解表》、《新产品开发管理标 准》、《设计和开发控制程序》等文件，并采取过程预防、事后总结的 措施保证过程的有效性，以及制订了《科技奖励实施细则》，激发科技人 员积极性。 产品设计流程 图表5-3研发与创新流程图