第五章客户互动课件.pptx

第五章客户互动主要内容：5.1 客户互动概述5.2 客户互动的渠道5.3 客户互动设计5.4 客户投诉企业客户双向互动客户体验组织改善员工促进资源联结快速反应产品创新节约成本最大化营收机会促进品牌形象客户流失预警提供咨询受理投诉服务营销主动服务产品销售客户培训每一位员工都是管理者相互协作分享知识激发每个成员的活力预期目标四大要素高效、直接、系统往复的沟通数据库、沟通平台、多种交流通道、及时准确的服务5.1 客户互动概述5.1.1 客户互动的内涵客户互动概念模型四大要素：·数据库支持：主要包括电话营销呼出管理、主动营销列表管理、监听监视管理、职能脚本支持、销售记录管理、客户接触记录管理。·统一的沟通平台：一般包括领导答疑、投诉信箱、呼叫中心等。·多种沟通渠道：网站、博客、E-mail、介绍文章、行业事件、产品宣传册、广告、样品、白皮书、产品展示、销售演示、会议、交货、售后服务等。·及时准确的服务：在前面三项都满足要求的前提下，企业通过互动管理软件和服务人员的轮班来实现客户随时随地的服务需求，并帮助客户解决问题，使客户满意。客户互动是指企业与客户之间进行信息交流与互换，是企业与客户之间建立互相联系的纽带和桥梁。其意义体现在以下三个方面：首先，企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩大客户群体，例如企业通过广告将产品的理念传递给客户；其次，企业通过与客户互动来了解客户的需求，客户的需求才是企业开发产品的起点，企业所提供的产品和服务都必须能够满足客户的需求，否则企业就难以在市场上立足；最后，企业与客户之间的互动式提高客户满意、维系客户的重要途径。经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远合作的意义，才能在沟通中加深与客户感情，稳定关系。5.1.2 客户互动的内容信息情感客户互动理念或政策意见或建议1.信息信息互动指企业与客户之间的信息沟通，包括企业向客户传递信息和客户向企业反映信息：·企业的信息：企业文化、产品或服务信息等，例如企业各类型的广告。·客户的信息：客户的需求及对产品和服务的要求，例如客户订货时的数量、规格、型号等。信息传递之广告KFC、PIZZAHUT：美食诱惑+套餐促销SUBWAY：全球健康快速食品IBM:您看到了吗？电子商务随需应变，让您的商务随需应变。INTEL：关键时刻，随需应变，这就是英特尔睿频加速技术。 运动装备：NIKE： JUST DO IT!贵人鸟：运动快乐！“比快乐，谁怕谁” 匹克：I CAN PLAY!There are many roles in game, some heroes, some make heroes.球场上有许多角色，一些是英雄，一些成就英雄。虽然运动员的实力有高低之分，但快乐没有等级。我们要回归运动的原点，用快乐开启运动的新未来，打造大众体育的时代。 2.情感情感互动指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，拉近企业与客户的距离，加深客户对企业的依恋所采取的行动。情感互动年终答谢会紫薇驴友活动绿蚂蚁、伟宇等户外装备品牌知识讲座美容、育儿专场民生银行的羽毛球VIP专场、电影专场3.理念或政策理念或政策互动指指企业把其宗旨、理念介绍给客户，以及把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动，目的是促使客户认同和接受所采取的行动。4.意见或建议意见或建议互动一方面包括了企业主动向客户征求对其产品或者服务的意见及建议，另一方面也包括了客户向企业反映有关产品或者服务的意见、投诉和建议。客户互动的目的：从客户那里直接或间接的获得更多的有关客户需求的信息，从而向客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，建立相互依存式关系，进而保持及扩大现有的市场和客户份额。5.1.3 客户互动的类型面对面互动按照互动距离 间接人员互动非人员互动企业发起按互动的照发起者客户发起1.按照互动的距离（1）面对面互动：面对面互动是指客户与企业的员工进行面对面的接触与交流，主要由两种形式：其一，客户直接到企业的办公场所与相关员工进行接触与交流，这些相关人员包括了企业的前台接待人员、大堂经理等，例如，理发店、银行、饭店、宾馆等。其二，企业员工主动去客户的公司、住址拜访客户，例如银行、保险业等。（2）间接人员互动：这种互动方式是指企业的员工虽然与客户直接交流，但是并不碰面。典型互动方式是电话：热线电话、维修电话；客户服务中心、电话中心。（3）非人员互动：这种互动方式不涉及人员之间的交流，在整个互动过程中，并不会出现客户或者企业员工的声音，更没有企业员工与客户之间的面谈。典型互动方式：邮件、自动售货机、自动取款机、电子邮件、公司网站、网上社区等。2.按照互动的发起者（1）由企业发起的互动包括：企业向客户邮寄商品目录、在各种媒体上播放广告、组织各种营销活动、组织客户俱乐部等。（2）由客户发起的互动包括：向企业下订单、反馈对产品