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第一章 客户服务的基本认知第一节 客户服务的基本认识第二节 客户服务产业的发展趋势第三节 网络客户服务特性知识目标1. 掌握服务、客户、客户服务等概念内涵2. 掌握服务意识、服务质量等内涵要求3. 了解客户服务行业的发展趋势4. 了解网络客户服务的需求5. 掌握网络客户服务的特性技能目标1. 能够判断优质客户服务2. 能够掌握网络客户服务的新技术引导案例　　2012年1月，微博女王姚晨通过新浪微博求助订回家的机票，并在网友的建议下幸运订到22号除夕回家的机票，然而山东航空新浪官方微博却留言称姚晨已经在该航空公司订了21号的“占座”票。这条留言发出后，众网友都怀疑姚晨在微博上买票只是在撒谎做戏。引导案例　对此姚晨十分愤怒，连发两条微博解释清楚“占座”票的事情，并指责山东航空提供了有误的信息令网友对她造成误解。最终，山东航空通过新浪微博做出解释，并向姚晨道歉。 冰箱门关不严，微博投诉！三亚旅游被宰，微博举报……随着微博的日益普及，微博已成为网友维权主流平台。引导案例　日益增多的微投诉，不仅为网友争取到了更多的话语权，还在“倒逼”企业提升服务意识和水平。与通过传统客服中心向企业进行投诉沟通不同，微博裂变式的传播方式，使得消费者在维权过程中能迅速聚集朋友和相同遭遇网友的关注，自发形成强大的话语权力量。引导案例　对企业来说，如果应对处理不及时或处理不当，消费者的负面情绪可能在瞬间裂变式扩散，对品牌口碑形成较大损害。引导案例引例分析：　客户服务环境已经进入社会化媒体时代，客户与企业互动的渠道与传统的面对面服务环境发生了彻底的改变。充分说明站在客户的角度处理问题对于企业的重要性；　引导案例引例分析：　在社会化媒体时代，企业对于客户的问题，要快速反应，迅速解决，否则会对企业的品牌口碑形成较大损害；在社会化媒体时代迫使企业提升服务意识、服务水平及其员工的服务素质；第一节 客户服务的基本认知一、服务二、客户三、客户服务一、服务 服务的定义：支撑客户价值生成的所有活动和流程，这包括各类解决方案，如产品、服务或者二者的组合，这些都是服务。我们所说的服务不是传统意义上的服务，如咨询、物流，等等。我们所说的服务，是企业为客户提供的以服务形式而存在的某种解决方案。二、客户 服务的价值完全取决于客户的需求，为了弄清楚客户的需求，必须先了解客户，认识客户。二、客户 服务的价值完全取决于客户的需求，为了弄清楚客户的需求，必须先了解客户，认识客户。客户是企业的利润来源，是企业发展的动力，那么究竟什么是客户，客户的内涵和外延究竟是什么呢？　（一）客户　　客户这个概念有外延和内涵之分，外延的客户是指市场中广泛存在的，对企业的产品和服务有不同需求的个体和群体消费者；内涵的客户则指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。（一）客户 理解客户内涵的几个要点： 1. 客户不一定是产品或服务的最终接受者 2. 客户不一定是用户 3. 客户不一定在公司之外讨论：客户的范畴消费客户—— 个人或家庭 B2B客户——购买你的产品（或服务），并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的 分销商，代销商——不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。 （二）客户的分类　当我们定义“客户”时，我们指的是不同的客户类型或客户群，不是通常所说的单个客户。在企业的客户中，其购买目的并不一样，因而与企业的关系、对企业的价值也就不尽相同，这些均可以作为对客户进行分类的依据。（二）客户的分类1. 根据客户的价值进行分类钻石阶层客户黄金阶层客户黄铜阶层客户重铅阶层客户（二）客户的分类 2. 根据客户与企业的关系将客户进行分类： （1）一般零售消费者客户 （2）企业对企业的商业型客户（即B2B型客户) （3）渠道商 （4）内部客户联想公司的客户分类三、客户服务　随着市场经济的发展和竞争日趋激烈，企业力图在产品上寻求某种竞争优势的努力越来越困难，为客户尽可能地提供周到满意的服务逐渐成为企业竞争的焦点。（一）客户服务1. 客户服务的涵义 客户服务就是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。（一）客户服务2. 客户服务的特征（二） 客户服务的分类　　1. 按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务　2. 按服务的性质分类，可分为技术性服务和非技术性服务　3. 按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务（二） 客户服务的分类　4. 按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务　5. 按服务的次数分类，可分为一次性服务和经常性服务　6. 按服务的时间长短分类，可分