鞋的产品知识以及售后处理标准.ppt

维修鞋处理标准 第三十一页，共55页。 处理售后的“流程” 倾听?询问解决 第三十二页，共55页。 质量问题 工艺过程中出现的问题、瑕疵才能称为质量问题 第三十三页，共55页。 售后中常见的问题 维修（当地可以自行处理的）： 掉钻、 掉饰花、 开线、 断线、 胶水、 轻微污染 第三十四页，共55页。 案例1 顾客买了一双高跟鞋，穿了特别磨脚，甚至都磨破了皮，她跑来抱怨要求退换，我们该如何接待她？ 你好，鞋是小事儿，请问现在你脚伤如何，您赶紧休息一下，这边请坐。我来帮您及时处理。 第三十五页，共55页。 案例2 由于种种原因，答应周五给顾客修好的客诉鞋还没有到达店铺，作为负责任的导购应该提前联系顾客说明情况。请问，电话中我们该如何回复顾客？ 您好，不好意思，上次您放在我们店铺的鞋子现在还没有维修好。这件事情我会再次及时跟进，催促公司尽快修好；如果今天晚上能够修好，你把地址给我，我给您送过去。 第三十六页，共55页。 售后中常见的问题 调换： 在三包期内出现大小码 在保修范围内，一月返修同一处两次无效 色差、皮毛长短 皮料色差 第三十七页，共55页。 售后中常见的问题 退货： （三包期内） 断跟 断面、 断底、 断帮脚、 大小码、 顺边、 钉子鞋、 非我司品牌 第三十八页，共55页。 案例3 顾客来势汹汹的跑来，把客诉鞋丢到收银台，说：把你们领导找来，这双鞋我要求退了？该如何接待？ 您好，您这边请坐。你来是打算解决问题的，如果你相信我，我会尽我所能来帮你解决；如果我解决的您不满意，我会联系我们领导为您解决。 第三十九页，共55页。 不可退 1雨天遇水开胶，褪色 2自行裁断，修改，无法保持原样 3因出样造成吸色(漆皮） 4人为损坏，拆配件，拆饰花，饰扣，开胶一点人为拉开，人为污染，笔印 5超过三包期限的 第四十页，共55页。 雨天浸水引起的开胶。 胶水在长时间在水中浸泡，会失去粘性，造成鞋面与内里脱胶，如右图，此现象属穿着或保养不当，不可退货。 第四十一页，共55页。 雨天浸水引起的褪色。 牛猄或羊猄类的鞋子，因面料的特殊性，遇水后会出现掉色或褪色现象，此问题属穿着或保养不当，不可退货。 第四十二页，共55页。 无销售发票或销售凭证； 如右图，无销售发票或销售凭证，不做退货处理。 第四十三页，共55页。 出样造成的染色 因店铺摆版造成皮面（特别是漆皮）染色，店铺应承担责任，不可退货 第四十四页，共55页。 人为损坏-拆饰扣、花 新鞋如果饰扣、花有掉，广州仓库将会配送，但不可在新鞋上拆卸，如右图，将返回店铺或区域。 第四十五页，共55页。 人为损坏-人为开胶 如右图所示，正常穿着，不可能开胶这么严重，属人为拉开，故属不可退货范围。（供应商如果收到此鞋，会对公司做负面评价） 第四十六页，共55页。 人为损坏-人为污染 此种现象为店铺人员不小心将墨水染在鞋子上，可马上用湿布擦干净就可以，不需要返回广州仓库，故属不可退货范围。 第四十七页，共55页。 案例4 顾客拿来了一双维修鞋子，经过观察，她已经穿了两个多月了，并且鞋面属于人为踢坏。请问应该怎么处理？ 您好，这是很明显的人为原因，才导致鞋面损坏的如此严重。按照国家的三包规定，人为损坏的问题不在三包范围内，但是您是我们的老顾客，我们公司还是会认真进行回厂返修，如果需要产生费用，我们会联系您。 第四十八页，共55页。 超出三包期限 从销售之日起，超出国家“三包”期限的，不可退货。 第四十九页，共55页。 皮面不一 第五十页，共55页。 饰扣不规则 第五十一页，共55页。 豹纹不规则花纹 第五十二页，共55页。 鞋的产品知识以及售后处理标准 第一页，共55页。 鞋的基本产品知识 第二页，共55页。 皮鞋的结构 鞋跟 大底 配跟 烫底 内里 帮面 包头 第三页，共55页。 鞋款型的识别 以鞋帮分类 凉鞋 鱼嘴 浅口鞋 深口鞋 短靴 长靴 第四页，共55页。 鞋款型的识别 以鞋跟高度分类 高跟 （50mm-80mm） 中跟 （30mm—50mm） 低平跟 （0mm-30mm） 第五页，共55页。 皮质的识别 牛皮 羊皮 猪皮 蛇皮 马毛 漆皮 绒皮 人造革 第六页，共55页。 皮质的识别 牛皮 实物 材质 特性 牛 皮 一般牛皮 亮度自然、 皮身柔软、 弹性好， 纹路细腻均匀，毛孔呈点状无规则分布 镜面牛皮 1．表面有一层膜，看不到皮料本身的纹 路，外观光亮如镜。 2．手感稍硬，不易皱。 3．易清洁。 压花纹牛皮 1. 表面经模块压制而成。 2. 有立体感。 牛反毛 1. 表面磨绒而成绒毛细腻。 2. 手感柔软，无光泽。 磨沙皮 多为厚、粗牛皮磨去表面一层至露出毛囊 第七