酒店服务质量的测定与控制.pptx

酒店服务质量的测定与控制 旅游管理教研室;;第一节 饭店服务与饭店服务质量;一、饭店服务 ;;;二、饭店服务质量 ;饭店服务质量的构成要素;酒店无线宽带上网，使办公更便捷;韩国六星级奢华酒店;Shang PalaceShangri-La Hotel, Qingdao;;三、酒店服务质量的衡量标准;2、世界最佳酒店排名的衡量标准; 小 节;作业： 1、酒店服务的主要特性 2、酒店服务的影响因素 思考题： 酒店服务的特性是怎样影响服务质量？;第三节 饭店服务质量的测定;一、顾客评估服务质量的过程 ;;二、酒店服务质量的评估;;三、顾客满意度的分析技术;;;（2）酒店客人满意度调查的结果分析;;小 结;作业： 1、分析顾客“期待——感受”评估和酒店“服务绩效”评估这两种评价模型的异同和优缺点 2、影响顾客感觉服务质量的基本因素有哪些？ 思考题： 酒店客人满意度调查的结果指标如何分析及运用 ; 第四节 酒店服务质量的控制 ;一、酒店服务质量管理的核心理念;;;2、整体质量理念;;3、持续改进理念 ;;二、酒店服务动态控制的基本准则;;2、规范化与个性化服务相结合;;3、过程控制与量化管理相结合;;三、提高酒店服务质量的策略与方法;;;;4、实施酒店的服务补救;小 结;作业： 1、PDCA循环管理的具体内容是什么？ 2、试述个性化服务和规范化服务之间的关系。 思考题： 过程控制和量化管理在服务质量的动态控制中各自的侧重点有什么不同？