酒店金钥匙培训.pptx

GOLDEN KEY; 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力去延续我们肩负的使命，以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。 国际金钥匙组织创始人 ---费迪南德·吉列特; ;一、了解金钥匙基本知识； 二、掌握金钥匙的含义和服务理念； 三、掌握金钥匙的基本服务项目； 四、充分了解金钥匙应具备的基本素质；;什么是金钥匙； 金钥匙的历史变革； 金钥匙的服务理念； 金钥匙的基本服务类型； 金钥匙应该具有的基本素质； 在我们的日常工作当中如何发扬金钥匙的极至服务精神；; 一、什么是金钥匙;一、什么是金钥匙; 一个服务品牌； 一种优秀的服务理念； 一个国际性的民间组织； 一种提供委托代办服务并拥有会员资格的人的称谓； 一个通过友谊、协作达成服务的服务网络；;二、金钥匙的历史变革; Concierge：在法国指住在公寓的房间里，站在门口充当守门人；门房旅馆或公寓里协助客人或居住者搬运行李的服务人员，如办理存放行李、收发信件和预订旅游等，在酒店中从事委托代办服务的酒店前台员工（大多数情况下体现为礼宾服务）。;二、金钥匙的历史变革;二、金钥匙的历史变革;二、金钥匙的历史变革;二、金钥匙的历史变革;二、金钥匙的历史变革;三、金钥匙的服务理念;三、金钥匙的服务理念;三、金钥匙的服务理念;四、金钥匙的基本服务类型;四、金钥匙的基本服务类型;四、金钥匙的基本服务类型;四、金钥匙的基本服务类型;四、金钥匙的基本服务类型;五、金钥匙应具有的基本素质;五、金钥匙应具有的基本素质;五、金钥匙应具有的基本素质;五、金钥匙应具有的基本素质;六、在我们的日常工作当中如何发扬金钥匙的极至服务精神？;六、在我们的日常工作当中如何发扬金钥匙的极至服务精神？;六、在我们的日常工作当中如何发扬金钥匙的极至服务精神？;陪长住客人晨跑一个月 2003年的夏天,销售部发文通知各部酒店将入住一位美国来的长住客人MR GARY! 2天之后,GARY先生入住了,在刚入住的第一天他就来到CONCIERGE柜台向我咨询有关深圳的一些旅游资源,购物场所,饮食起居等等方面的问题。第二天早晨,刚上班,同事就告诉我一个鬼佬指定要找酒店金钥匙，正在酒店大堂吧等候。; 过去一看,然来正是GARY.他微笑着与我握手问好,然后,他要求我帮他一个忙.原来他有跑步锻炼身体的习惯,但,刚来深圳,什么都不熟悉，他想有人带着他绕着还没完全建好的深圳新的CBD中心跑步，一至两天换一个小地方或是路线，要跑一个月，直至他退房。而且，他白天很忙碌，要去公司上班，晚上10点之后才能回酒店，所以，他要求跑步的时间是在5：30AM左右。当然，陪他跑步的人必须能说比较流利的英文，好向他对沿途的建筑物或是他感兴趣的东西随时随地的做一些相关的介绍。所以，他第一个想到的人就是我。; 听完GARY的要求之后，看着他期盼的目光，我考虑了一下，告诉他因为要一个月的时间所以我必须先好好考虑一下，包括路线的安排等，迟点再答复他。 我算了一下时间方面的安排，并设计好相关路线，然后留言答应了客人，并让他回酒店后打我电话与我联系并约好第二天准确出发的时间及地点。晚上11：00左右，我接到GARY的电话，约好第二天早晨05：30在酒店大门口会面出发。 ;DAY 1-2 05:30AM,我带领客人从酒店正门口出发,沿着彩田南路从深南路上的立交桥直达红荔路,然后直接从登山道上去莲花山顶,去到邓小平同志雕塑前.向GARY说起了深圳的历史及小平同志其人。之后从山顶望下去,整个中心区尽收眼底,独特的建筑物配合深圳闻名的绿化呈现出各种不同类型的风格,在早晨的新鲜空气中,令人不由觉得心旷神怡---;DAY 3-4 带领GARY跑步前往市民中心,外形上象是大鹏展翅的市民中心是以两边对称的形式建造的,两个翼状的伸展开来的翅膀象征着深圳的经济腾飞,而一个展翼的大鹏又寓意着俗有鹏城之称的深圳.GARY对这个建筑物挺感兴趣,围着她跑了好几圈,还是意犹未尽，说下次建好之后一定要再来看一看。;DAY 5-6 这次去的是少年宫,让老美也看看只有23年历史的深圳是如何的为自己的下一代及第N代新新人类下的蛋打造一个童话般的宫殿!独特的建筑主体,带有儿童气息和科幻色彩的壁画,令山姆大叔惊叹不已!!!他沿途用手一遍又一遍的抚摸着自己心仪的地方,羡慕之情溢于言表。;DAY 25-26 今天早晨下雨,而且还不小.我犹豫了一下,还是决定换衣服前往酒店.当我到达酒店门口时,果然不出所料,GARY也刚好在门口探头探脑的张望,见我出现,他喜出望外,老远就朝我伸出