建立客户服务行为标准.docxVIP

建立客户服务行为标准 客户服务管理体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。管理制度应当从建立服务标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，加大企业内部员工改善服务的压力和动力，获得服务水平的提高。  企业通过服务行为标准以书面的形式对不同等级客户的服务质量做出承诺。推行服务行为标准和服务水平承诺，是向客户供应专业化、标准化服务中的个性化服务，是企业实现由供应无差异服务到满意客户个性化需求的转变。服务行为标准最典型的特征就是与客户面对面，对客户提出的各种要求都有明确的文字描述，并通过合约的形式体现出来。  （一）科学合理地制订客户服务标准  客户服务的目标就是使客户满足，然而客户的服务要求千差万别，一个企业不可能同时满意客户的全部要求，所以要确定相宜的客户服务标准，这种标准也不是越高越好。从企业的角度来看，要考虑到其服务资源的能力限制问题；从市场的角度来看，就涉及到企业的竞争战略定位问题；从客户的角度来看，则有一个服务质量可信度问题，服务的不到位或过度都会影响企业的健康发展，因此要依据企业的战略选择来制订服务标准。这样才能使客户的整体满足度达到最大化。例如，差异化服务战略追求的是创新、差别化的服务；集中服务战略追求的是特定范围和专业化的服务；成本事先服务战略追求的是标准化、规模化的服务。  （二）客户服务标准  企业