希尔顿酒店服务营销分析.pptVIP

（四）创新个性服务项目 希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。 学习文档 （五）全面开展市场营销 希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。再次，希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。 学习文档 十、服 务 人 员 形象的重要性 礼仪的职能之一：塑造形象 个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。 组织形象——由为实现组织总目标而汇集的，群人 共同塑造的大窗口。 形象的重要性 学习文档 男员工 头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、发乳。 胡须：每日剃须，保持清洁. 口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的食品. 服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均应符合服饰要求。 衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎不露衣襟，内衣颜 色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽袖。 手：干净无污迹，勤剪指甲，指甲外露部分不超过。 皮鞋：穿黑色皮鞋，无异色花纹，无破损。不能着凉鞋或有小孔、露脚趾的皮鞋。 饰物：不得佩带任何饰物，如：戒指、项链、 手链、耳钉等。 学习文档 女员工 头发：整洁、大方，向后盘头，不能梳披肩发和 奇异发型，戴发袋，其颜色与头发无反差。 指甲：短而清洁，无污垢，一线员工不得涂指甲油，二线员工只能涂无色指甲油。 袜子：应穿长筒肉色丝袜，不能穿网状和带花纹的袜子。 鞋：黑色布鞋或皮鞋，无异色、异样花纹，时常 擦拭保持亮泽。 化妆：口红以淡红色为基色，（淡不低于 桃红色、浓不高于朱红色）不可用气味强烈、怪异、刺鼻的面霜和香水。 饰物：工作期间不允许佩带任何饰物如： 戒指、耳钉、项链、手链、耳环、足链等。 “淡妆上岗”要与自己的职业形象相吻合。 应当以职业淡妆为宜， 力求体现出自然、透明的效果，色彩自然淡雅。 学习文档 “淡妆上岗”要与自己 的职业形象相吻合。 应当以职业淡妆为宜， 力求体现透亮的效果， 色彩自然淡雅。 * 学习文档 有一种美丽叫微笑 ※ 微笑的魅力 发自内心 自然大方 真实亲切 ＊ 与对方保持 正式的微笑 学习文档 微笑练习 学习文档 十一、有 形 展 示 从有形展示的构成要素进行划分一共分为三个要素： 物质环境 价格 信息沟通 学习文档 （一） 物质环境 希尔顿在对顾客做了细致分类的基础 上，利用各种不同的饭店提供不同档次的 服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团 的饭店主要分以下七类： 1、机场饭店：普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方 2、商务酒店：拥有高质量服务以及特设娱乐消遣 3、会议酒店：承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等 4、全套间酒店：适合长住型客人，有各种高档家具。为商务客人免费提供商务中心 5、度假区饭店：人们在这里放松、 休养、调整 ，同时也可以享受到这 里的各种娱乐设施 6、希尔顿假日俱乐部：为其会员 提供多种便利及服务 7、希尔顿花园酒店：目标市场是 中产阶级游客，市场定位是四星的 酒店，三星的价格。 学习文档 学习文档 北京首都机场希尔顿酒店 学习文档 西安希尔顿酒店总统套房 学习文档 北京希尔顿会议厅 学习文档 苏州昆山希尔顿逸林酒店 学习文档 香港希尔顿行政楼层贵宾廊 学习文档 三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店 学习文档 一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有