物业管理之客户投诉处理.pptVIP

(二）投诉处理的方法 5、总结经验，改善服务 在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时，将业主的投诉加以整理与分类，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。 三、处理投诉的基本要求及方法 （一）处理投诉人员心理准备 （1）时刻提醒自己代表公司； （2） 以第三者态度看待顾客的投诉； （3）学会控制自己的情绪； （4） 把处理投诉当作自我提升的一种考验； （5） 诚心诚意听取顾客申诉。 四、处理投诉的技巧及注意事项 （二）处理客户投诉的技巧 用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 缓兵之计 博取同情 真心真意拉近距离 转移场所 主动回访 适当让步 给客户优越感 小小手脚 善意谎言 勇于认错 以权威制胜 转移矛盾 四、处理投诉的技巧及注意事项 （三）处理投诉不正确的心态 随意 应付 四、处理投诉的技巧及注意事项 （四）处理投诉过程中的禁忌 立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 装傻气怜 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语 四、处理投诉的技巧及注意事项 五、典型案例探讨 思考一：　　2002年6月25日凌晨，某住宅小区张先生夫妇被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，这个人是物业公司的保安。张先生无法忍受保安如此进行“保安工作”，要求物业公司为保安夜间入室的行为给予书面道歉，并赔偿精神损失费。物业公司是否应赔偿给业主造成的精神损失？  五、典型案例探讨 思考一：　　2002年6月25日凌晨，某住宅小区张先生夫妇被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，这个人是物业公司的保安。张先生无法忍受保安如此进行“保安工作”，要求物业公司为保安夜间入室的行为给予书面道歉，并赔偿精神损失费。物业公司是否应赔偿给业主造成的精神损失？  客户投诉的处理 主讲人： 投诉的相关概述 01 投诉处理的程序 02 处理投诉的基本要求及方法 03 处理投诉的技巧和注意事项 04 典型案例分析 05 内容大纲 Table of Contents 01 PART ONE 投诉的相关概述 投诉的定义 投诉的方式 导致投诉的因素 投诉的类型 投诉的心理 投诉的目的 1 2 3 4 5 6 CONTENTS 目 录 （一）投诉的定义： 投诉是指业主以为由于我们工作上的失误、失职或失控伤害了他们的自尊和利益，向管理人员或有关部门提出口头或书面意见。 一、投诉的相关概述 （二）投诉的方式 一、投诉的基本概述 （三）物业服务可能导致投诉的因素 1)不规范执行 2)不合格服务 　 3)服务标准过时、滞后 4)相关方的遗留问题 5)客户期望超出范围 一、投诉的相关概述 （四）管理处投诉的类型 一、投诉的相关概述 1.有效投诉：由于公司或管理处自身原因造成的 品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。 2.待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成 的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的 品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决 的投诉。 3.无效投诉：由于误会或讹传，导致客户在不明 真相的前提下产生的投诉。 （五）客户投诉的心理 SM MU 求发泄 NI MU 求尊重 求补偿 一、投诉的相关概述 （六）客户投诉的目的 希望他们的问题能得到重视 能受到相关人员的热情接待 遇到的问题得到圆满的解决 一、投诉的相关概述 正确理解投诉的意义 一、投诉的相关概述 1、可以纠正物业服务中出现的失误与不足，能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。 2、把客户投诉当成是一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。 3、通过客户的投诉反馈的信息可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望，为物业企业提供优质服务提供信息，可使管理与服务更上一层楼。 4、如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。如业主反复投诉、拒交物业费等，将影响物业企业的正常工作，甚至影响企业的品牌声誉。 物业管理投诉处理的程序 02 二、物业管理投诉处理的程序 记 录 投 诉 内 容 判 定 投 诉 性 质 调 查 投 诉 原 因 确 定 责 任 人 提 出 解 决 方 案 答 复 业 主 回 访 效 果 总 结 评 价 （一）记录投诉内容。