20分钟响应制度.docxVIP

XX基业天津分公司 编号 名称 20分钟响应制度 版本 A/1 第1页共2页 编制 陶雪莲 更改 陶雪莲|审核 田文斌 批准 刘明亮 生效期 2014年1月30日 20分钟响应制度 1目的 为规范项目服务过程中对出现的各类问题处理的及时性， 方便问题的解决，更 好的为业主服务。 2定义 2.1响应：对客服务过程中，针对业主提出或与业主有关的问题和事宜， 及时做 出反应及行动的过程。 2.2响应频次：未完成的事务需要与业主定期跟踪的次数。 3范围 3.1实施范围：咨询、投诉、报修、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服 务需求的事项。 3.2职责范围：物业所有员工。 4职责 4.1客服前台负责所有事宜的接待、记录、流转所有业主诉求。 4.2客户事务部负责所有业主诉求的跟踪和回访工作。 5响应的原则 快速反应的原则。以下所列“响应时间”标准均为最高限要求。 禁止推诿责任，积极寻求解决办法。 禁止准备不充分。 禁止非礼貌用语和行为，以免激化业主情绪，造成问题升级。 6响应分级 根据事件发生的性质、严重程度、发展趋势和控制能力实现分级响应机制。响 应级别分为一般和紧急。 序 号 事件 响应 分级 响应 时间 响应频次 响应方 式 回访时 间 回访人 1 咨询类 一般 立即 -- 电话/ 面谈 -- -- 2 业务办理类 一般 立即 -- 电话/ 面谈 -- -- 3 一般事务（插 卡、代收邮件 等） 一般 20分钟 -- 电话 24小时 内 前台 4 报修（日常） 一般 20分钟 每周1次 入户/ 电话 24小时 内 前台  XX基业天津分公司 编号 名称 20分钟响应制度 版本 A/1 第1页共2页 编制 陶雪莲 更改 陶雪莲 审核 田文斌 批准 刘明亮 生效期 2014年1月30日 报修（维保期） 一般 20分钟 每周1次 入户/ 电话 24小时 内 前台 5 投诉 一般 20分钟 每周1次 入户/ 电话 24小时 内 前台 6 安全保卫突发 事件 紧急 5分钟 每周1次 现场 24小时 内 客服经 理、责任 部门专业 经理（入 户） 紧急 紧急 5分钟 每周1次 现场 24小时 内 7 电梯故障突发 事件 紧急 紧急 5分钟 每周1次 现场 24小时 内 8 设备故障突发 事件 紧急 紧急 5分钟 每周1次 现场 24小时 内 7跟踪及回访 7.1未完结事项每周跟进一次 7.2回访时间要求：由事件处理完毕开始 24小时内进行回访。 7.3回访内容包括：是否满意，是否及时，业主有无提出新的问题，业主的意见 和建议等。 8相关文件 8.1《客户投诉处理及管理作业指引》（流程） 8.2《应急预案》 9相关记录 9.1《前台接待记录》 9.2《投诉处理单》 9.3《突发事件处理记录》