客服部门管理制度.pdfVIP

深圳利倉行物流有限公司 管 理 制 度 深圳利倉行物流有限公司 客服部管理制度 一、客户接待 1、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止， 担负建立、维护公司及公司产品形象的重要职责。要友好、热情、精神饱满和风 度优雅地为客户服务； 2、无论通过何种途径，电话或来访等，应统一做好客户问题汇总，按照首 问责任制落实处理和反馈； 3、根据客户提出问题轻重缓急，给技术研发部门合理建议，并跟进问题解 决情况及时反馈的信息； 二、客户资料 1、客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资 料透漏给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经许可，不得带出公司； 2、妥善建档管理，禁止不相干人员随意查阅，禁止非客服工作人员使用本 部门电脑，以免重要客户资料流失； 3、文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录。严格遵守公司专有 信息资料相关规定，恪守职业道德，做好保密工作； 三、日常行为规范 一）、道德规范 1、树立正确人生观、价值观、世界观；遵守职业道德，爱岗敬业；有纪律， 爱劳动、勇于进取，乐于奉献； 2、遵纪守法，自觉维护公共秩序；克己奉公，不徇私情，不以职权和工作 之便牟取私利，坚持原则，敢于同违章违纪行为作斗争； 3、热爱工作，尽忠尽职。具有与企业荣辱与共、命运相关的情感，具有集 体荣誉感、主人翁责任感，树立正确的苦乐观。发扬奋发向上的精神，不断学习 新的文化科学知识和管理理念，刻苦钻研业务，充分发挥自己的创造性，熟练掌 握劳动技能，杜绝、减少工作失误和差错，提高工作效率； 4、倡导团结友爱之风，待人诚实和气，讲文明，讲礼貌。正确处理企业、 部门、个人三者的利益关系，以大局为重，增强部门间的团体协作，建立“团结、 友爱、平等、互助”的员工关系； 5、尊重客户，文明服务。遵照“服务第一，客户满意”的质量方针；以优 质的产品和服务，不断提高客户满意度； 二）、仪容仪表规范： 1、头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不剃光头，不 漂染或留怪异的发型；男士鬓角不宜长耳部、发尾长度不触及衬衫领口； 2、指甲应经常修剪，保持清洁；男士不得蓄须；工作期间尽量不吃有异味 食物，保持口气清洁；女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹； 3、个人卫生方面： 五勤：洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲 五不：不在公共场合掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔； 三）、行为举止规范： 举止规范的原则是：端庄、大方、得体、优雅。 1、仪表端庄大方，不卑不亢，举止文明，神态自然，面带笑容； 2、接待客户一般要起立，脸部自然，眼睛平视着对方，若因工作需要坐着 时，不抬头、不左顾右盼或漫不经心，不上下打量客人； 3、上岗时坐姿要端正。当坐着与对方谈话时，座位最多不要多超过椅面的 前半部，身子略前倾，眼睛注视着对面部，并不是对对方谈话加以表情。在岗位 上站立迎宾时，对站姿的一般要求是：女士两脚并立，双手虎口交叉自然放在身 前；男士若是两脚并立，则两手放在身后，若是两脚开立，两手定要放在身子两 侧； 4、不得随意翻阅和摆弄别人文件、书籍、食品、衣物等东西，如因工作需 移动别人物品时应先征得客户同意、在轻拿轻放，整理完后要放回原处。递送单 据或票据，要轻轻放在台上或递到对方手中，需要签收的，要将签收单放在对方 面前，不能随手乱抛或用力摔在台上； 5、公司内与同事相遇相互问候或点头行礼表示致意，与公司领导相遇应停 止行进行问候或点头行礼。 6、给客户端茶送水，水不要斟得过满或太少，七八成为宜，用右手端着杯 子下半部，左手扶杯，送到客户面前，若使用杯碟，怎用双手捧着，杯把手应对 着客户右手； 四）、文明礼貌用语 1、十字文明用语： “您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 2、使用“五声”、不用“四语”： 五声：送声、迎声、致谢声、问候声、谦声 四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语 3、语言要做到“六不讲”： 不讲低级庸俗口头语；不讲生硬唐突语；不讲讽刺挖苦语； 不讲有损别人人格语；不讲欺骗糊弄语；不讲伤害自尊心语。 二、客服部工作制度 1、每天以饱满的热情迎接新一天的工作；