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客户服务等级协议规范模板 二〇二〇年三月十六日 1 / 11 版本信息 文件标识 客户服务服务等级协议规范 文件状态 发布稿 文档类别 协议 当前版本 1.0 语 言 中文 作 者 平头哥 审 核 完成日期 变更记录 日期 版本 变更说 作者 2 / 11 目 录 1 服务内 3 2 服务方式 4 3 客户售后问题服务流程 5 4 各个岗位工作须知 6 4.1 客服 6 4.2 现场工程师 8 4.3 客服研发工程师 9 4.4 客服负责人 9 5 问题分类 9 6 故障级别及响应时间标准 9 6.1 故障级别 10 6.2 SLA响应时间 10 7 用户服务响应级别 10 附1 远程请求联系方式 11 附2 问题记录单 11 附3 工单表单 11 附4 巡检报告 11 1 服务内 客服团队仅对处在产品运维期间内的客户提供产品相关的服务，受理客户请求和投诉， 3 / 11 并及时将落实情况传达给客户。 企业客户服务中心服务内容包括系统定期预防性检查服务、系统故障响应服务、协助用 户进行系统软件升级及技术咨询服务。 2 服务方式 为客户提供四种方式的问题解决服务：400热线咨询、在线支持、远程支持与现场处理。 1. 400热线咨询 客户通过拨打公司售后客服专线 XXXXXXX 可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑， 并获知应用建议。热线座席将对未接起客户电话提供回呼服务，并提供客户问题解决进展状 态告知服务。 2. 远程支持 经客户授权同意，公司客服通过远程方式连接客户的软件应用现场，进行查看、定位、 诊断，提供解决方案及应用指导。 3. 在线支持 客户可以通过在线社交平台咨询、语音、邮件方式与公司客服交流，咨询应用问题； 4. 现场处理 对于热线、在线、远程方式都无法解决的问题，公司将安排现场客服工程师前往现场， 进行查看、定位、诊断，进行现场故障排除。 4 / 11 3 客户售后问题服务流程 客户问题处理流程 客户 企业售后客服 售后运维 售后研发 其他团队 否 提出服务请求 是否有效请求 否 处理问题 是 是否在售后客服服 务范围 判断是否为产品 运维组长 是