岗位技能比赛方案(定稿).docxVIP

PAGE 最新 精品 Word 欢送下载 可修改 附件1 客户效劳岗位技能比赛方案 一、参赛人数 4名〔含带队指挥员1名〕，形象展示全部参加。口试：由参赛队员自行决定2人分别作答。实操：情景模拟和会议摆台，参赛队员分成2组分别完成，其中情景模拟从情景模拟题库中随机抽取1题作答。 二、比赛内容 〔一〕形象展示〔20分，限时3分钟〕：参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。 〔二〕口试〔30分，2题，每题15分，限时1分钟〕：口试题库中抽取2道题由2名参赛队员分别进行答复，其他人员不得提示。具体流程：参赛队员自行决定2人分别作答，裁判员根据评分标准进行评分。 〔三〕实操〔50分，情景模拟1题20分，会议摆台30分，每项限时5分钟〕：参赛队员分成2组，其中1组从情景模拟题库中抽取1个场景，以接听 形式进行情景模拟答复；另外1组完成会议摆台。 三、比赛细那么 〔一〕形象展示细那么： 1、效劳礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。 2、每队4名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内完成站、坐、走、引领、蹲等形象礼仪团体展示。 3、具体比赛要求： 〔1〕参赛企业可自行编排顺序，自配音乐。参赛队员统一着职业装。 〔2〕形象展示需表达站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。 〔3〕裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。 4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准 〔1〕站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔。一脚在前，脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。双手相交放在小腹部，两脚呈“V〞状分开，两者之间相距45-60度。 〔2〕坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。 〔3〕走姿：身体直立、目视前方、挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动，两腿有节奏地向前交替迈出。 〔4〕引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成130度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。 〔5〕蹲姿：抬头挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体，双手自然交叉放在一条腿上。 〔二〕口试比赛细那么 题库中抽取2道题由参赛人进行答复，具体流程：参赛队员自行决定2人分别作答，裁判员根据评分标准进行评分。具体试题见第五项?客服岗位技能比赛口试题库?。 〔三〕情景模式细那么 1、裁判员随机从题库中抽取1道情景模拟题，并从4名参赛选手中选定2名作答情景模拟题。 2、裁判员根据情景模拟评分要点进行评分。 3、情景模式比赛标准要点〔能抓住问题的关键，通过语言、语气、语调、表情妥善处置来电来访〕。 〔1〕用语标准、效劳礼仪到位。 〔2〕能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响。 〔3〕在效劳过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满。 〔4〕能够准确理解客户所表达的效劳需求，对客户的效劳需求能够从物业专业的角度进行答复。 〔5〕对物业效劳相关法律法规能够熟练运用。 〔6〕措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。 4、情景模拟题库 〔1〕小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。 〔2〕邻里矛盾问题。如楼上漏水将楼下泡了，找到物业。 〔3〕小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。 〔4〕二楼以上住户强行安装防盗网，物业禁止安装问题。 〔5〕小区经常丢自行车要求赔偿问题。 〔6〕高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。 〔7〕停电了，给业主的财产造成损失了如冰箱里的食物都坏了，要求物业给个说法问题。 〔8〕小区广场舞扰民，业主投诉问题。 〔9〕业主要求自己房子不住按照20%缴纳物业费问题。 〔10〕一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。 〔11〕业主房屋住改商问题。 〔12〕暖气不热或者试水跑水问题。 〔13〕小区施工致使业主受到伤害问题。 〔14〕公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。 〔15〕小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了，要求物业赔偿问题。 〔16〕房子装修拒绝办理相关手续问题。 〔17〕房子已通知入住，但业主当时没有办理，拒绝从通知之日起交物业费问题。 〔18〕达不到入住条件的小区，物业公司就开始收物业费，业主投诉问题。 〔四〕会议摆台细那么 1、由2名参赛队员在规定时间内完成6人会议桌椅、盖杯、瓶装水、毛巾碟、纸笔的标准摆放。 2、裁判员根据会议摆台评分要点进行评分。 3、会议椅摆放完毕后，横竖都应在一条直线上；所有台面物品摆放均需站在椅子右后侧操作，茶杯〔碟〕摆在A4纸的右上方；盖杯杯把向右；铅笔要笔尖朝上成45°摆放在A4纸上。 4、摆台效果整齐美观、操作程序合理、便捷、卫生