5湖南互联网投诉抱怨监控平台及应对体系.pptxVIP

;目录;; 随着在网客户数的逐年上升，湖南移动面临的客户咨询压力和客户投诉管理压力日渐增大。尤其是许多客户选择在网站博客、论坛、315专栏等渠道表达对移动及其服务、产品的不满，造成了一定的不良影响，更是引起了我们的高度关注。;;项目背景-针对湖南移动而言，互联网客户投诉的引导和管理成为客户服务工作的焦点;1、互联网客户投诉抱怨的关键诉求点到底是什么？ 2、既能安抚客户情绪又能树立我公司良好形象的最佳对外应对平台是什么？ 3 、信息有效分类的关键标准是什么？ 4、制定什么样的流程使各部门高效配合？ 5、如何防范互联网线上答复法律风险、防止舆论扩大？ 6、网络渠道产生的投诉和传统渠道产生的投诉处理差异点在哪里？ 7、如何用有限的资源来应对互联网庞大的信息处理需求？ 8、在全网全业务发展形势下，监控平台及应对体系是否有推广和复制意义？;客户期望;;;目录;;项目实施-应对体系的策略;项目实施-监控平台的策略;项目实施-整体实施计划;;具体步骤：通过小组讨论和会议交流的结论，联合项目组完成“湖南移动互联网投诉抱怨监控平台新增需求”分析文档，并进行了相关功能技术可行性的研讨，为后期的项目的实施搭建理论基础。;1.3 前期调研准备：监控信息类型、目标、范围等基础信息的归并;;;;成果：互联网投拆抱怨监控平台的框架是以标准、规范和安全体系为保障，以基础硬件为支撑，广泛数据源为采集对象，提供舆