实施企业管理制度[教材].pptVIP

七、 实施范例化经管时, 更需要企业文化扶植  企业文化扶植正步走论“1、 2、 3、 4” 一化: 潜移默化 二划: 规划 谋划 三画: 企业标识 企业环境 员工之画 四话: 企业文化概念 企业文化理念 范例性的 企业语言 凝结企业传统的 故事、 大事、 企业之歌、 企业 *站、 文章、 媒体等 优异 单位 案例北京贝尔通信设备制造***有限公司客户服务体系的 范例性扶植 一、 创新提炼服务理念； 二、 “范例性+创新性”设计、 完美制度类文件； 三、 创新设计或启用具有“经管+服务”功能的 工具； 四、 创新谋划服务举措等措施和方案. （创意主题, 选定时机) 设 计 依 据 一、 北京贝尔通信设备制造***有限公司的 企业使命、 服务意识 二、 服务快车的 根基职能 三、 “三位一体”的 经管学说 北京贝尔通信设备制造***有限公司客户服务体系（服务快车) 组成内容 一、 服务理念 二、 职能说明 三、 岗位描述 四、 经管制度 五、 范例与标准 服务快车的 服务理念 综合性的 面向客户宣传和社会展示的 服务理念 员工应有的 根基观念 岗位特点的 观念 我们提倡的 工作立场和服务取向 若何扶植具有品牌特性的 客户服务体系 创立品牌客户服务体系, 须先认识“五个是 什么” 综合性的 面向客户宣传和社会展示的 服务理念(第一条) 沟 服 通 务 零 无 距 止 离 境 “沟通零间隔, 服务无止境”的 内涵及特点 1、 “沟通”两字与我们的 产物——交流机的 沟通功能相契合； 2、 在服务快车的 服务功能方面, “沟通”是 服务的 主要方式和前提, 沟通的 利害直接影响着服务质量, 衡量“沟通”利害的 用词采纳“零间隔”一词, 既有服务快车与朝着客户开行的 “间隔”的 意思, 又有沟通自己的 质量意思, “零间隔”既是 一种尺度的 衡量, 更是 一种质量目的的 反映, 表明了我们服务快车与客户之间的 全程、 密切关系, 当沟通零间隔的 前提、 目的设定以后, 服务自然就有永无止境的 要求. 3、 “沟通零间隔”和“服务无止境”, 仍是 我们服务快车服务客户时方式的 目的、 行为的 目的. 4、 “零间隔”和“无止境”两词正好形成强烈的 对比, 前者是 往小的 方向提高, 后者是 往大的 方向延伸, 富有哲理, 容易记, 也容易传布. 5、 从关系上来讲, 有与客户、 潜在客户、 员工等三种主体的 沟通: （1) 贝尔同现有客户的 沟通, 零间隔意味着与客户打交道应该是 售前、 售中、 售后全过程, 并且需要掌握客户的 全面需求； （2) 潜在客户的 沟通；媒体的 宣传和技术论文的 交流都是 与潜在客户的 交流与沟通, 起首是 贝尔单向与受众的 单向信息发布, 潜在的 直接或间接的 客户在有实现自身代价撑持性要求时, 就会产生反馈和沟通的 意识和需求, 沟通必然有先后之分, 必然有一方先发布沟通的 信号或信息. 是以, 潜在客户的 这种沟通企业不可忽视. 口碑效应也是 现实客户与潜在客户之间的 沟通, 还会引发潜在客户与潜在客户之间的 沟通. （3) 服务快车的 领导与员工之间的 沟通, 除了工作的 指令和任务完成的 沟通外, 还有履历技术等的 沟通. 沟通的 内容是 多方面的 , 从大的 方面来讲 履历技术性信息； 文化性意识； 盼望和承诺的 沟通. 尤其要注重服务部分的 部分文化理念的 沟通, 当一个员工对企业自身的 文化没有实现沟通的 情况下, 企业与企业之间的 沟通就会产生失真或信息流失等现象. 综合性的 面向客户宣传和社会展示的 服务理念（第二条) 客户的 立场决意了我们的 今天和明天 客户的 立场取决于我们的 产物和服务 客户的 立场决意了我们的 今天和明天客户的 立场取决于我们的 产物和服务的 内涵及特点 “观念决意举措, 思路决意出路”是 现代成功企业的 履历总结, 对于我们服务快车的 康健发展来讲, 我们也需要树立对的 观念, 尤其要正确认识和操纵客户对我们发展的 影响力和作用, 为此我们提出: 客户的 立场决意我们的 今天和明天, 客户的 立场是 否积极或消极, 很明显会以申告或投诉、 沟通、