酒店总服务台服务礼仪.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店总服务台服务礼仪  一总服务台接待礼仪  1.工作高效有序：  总服务台时接待客人的一个环节及最终一个服务环节工作应有序讲究效率、而客人多时应醉倒办理第一位、询问第二位、招呼第三位客人，并说：“对不起，请稍后”假如登记时人许多，开房时一定要保持冷静有条不紊，做好解释，提高效率必要时应增加前台人数，以免让客人等得太久。  2.态度和气可亲：接待客人态度应和气，语气轻柔，凝视客人，口齿清晰.  3.服务热忱快捷：  总台服务工作是繁忙的多变的客人也是形形色色的，因此总台的工作要保持热心快捷、热请好客，文静礼貌这有助于影响和打算客人在本酒店下榻和停留的时间，如总服务台员工对客人态度冷淡或粗鲁，那将疏远客人以至促使客人不满或提前离去.  4.仪态姿态良好：  总台服务大多是站立服务，凌晨一点以后才可以坐下，如有客人来又要站立，因此姿态要好，不失态，不东倒西歪。  5.精神必需集中:  工作时要全神贯注，不能出差错，客人姓名必需搞清晰，不可边服务边接电话，在岗位上，不能只与熟识客人谈话过久，不要同时办理几件事情，一面精神不集中出现差错.  6.学会观看客人：  酒店内人来人往，总台的接待员要学会观看（常客）记录客人个人资料，以备用.  7.对待客人要一视同仁：  对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色奇妙地赐予照看，让他感到与众不同，有一种优越感，即被重视，被敬重的感觉，事实上每一位客人都盼望和期盼着自己能受到一种私人式的或者可以说是一种个别的独特接待.  8.努力完成一切承诺：  要完成对客人的一切承诺，对办不成的事情要直接真诚的相告，表示自己已经尽力最大努力却没方法解决，同时最好介绍客人到能满意客人要求的其他地方去.  9.处理好来宾投诉：  对一些刚入住的客人投诉，要准时处理，如：某些服务、设备修理问题时，首先要赔礼，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将马上通报相关部门得以纠正，详细做法为；上级的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，一边酒店能够采取必要行动纠正问题，防止此类问题再次发生，如客人对店内设备修理仍不满足，应请上级帮助，尽量避免使客人不满而归。  10.冷静机敏，随机应变：  总台接待员应随机应变，擅长处事，客人住在店里，经常会发生一些意想不到的事情，如突发病，订不到票等，他们都会求助于总台接待员，因此总台员工要具备应变能力，随时预备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有门.  二：总服务台工作礼仪  总台工作极其复杂,但可简化为七个基本过程：1、预订、2、入住登记、3、客房状况、4、客人账户、5、退房、6、结账、7、客人档案每一过程都与客人循环流程的某一特定环节相对应。  （一）预定礼仪  *明确客人的性质：预订团体，预订散客，零星散客对预定客人，可以实现为客人分房、定价、预备好登记表  *预订人员的热忱：预订员履行他们的工作职责所表现出来的文明礼貌，有助于形成客人对酒店的良好第一印象   *预订员报价要求：专心报价也是对客人的敬重，首先要说明合理费率；其次要解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三核试验证酒店是否有最低限度下榻时间规定，这样是否会影响客人的时间；第四核试验证酒店是否有任何特别的销售广告活动以至影响客人下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换率比价  *接受或拒绝预订：填写预订登记表，预订员就可以接受客人预订，并与预定要求与到达那天的可供房状况进行对照，如拒绝预订要用有好、遗憾和理解的态度对待客人，首先称客人姓，然后叙述由于房间订满而无法支配，争取客人的理解，客人表示理解后，下一步应依据不同的状况建议客人做些更改，如房间种类、日期、房数等  *确认预订：接受预订后须加以确认，第一明确客人预订要求。第二使酒店与客人之间达成协议  *修改预订：对于预订内容的更改如到达离开了酒店时间房间数、人数、住房人、姓名以及取消预订，每次修改都要填写更改表，保持正确。  *取消预订：处理取消预订必需特殊谨慎，因为假如把帐错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满  *预订简单出现的错误：1、记录错误:包括不正确的到达或离店日期，将客人的姓与名拼错或者是姓名颠倒这是很失利的。入宫遇到这种状况应马上恳切赔礼2、一次性记录：从客人预订订单获取一些信息记录后，为避免错误预顶员应向客人复述一遍3、遗忘存档4、没使用专业术语：由于对描述