酒店服务意识与技巧.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务意识与技巧 酒店服务意识与技巧为了更好的了解和把握酒店行业，适应不断发呈现代世界的需要，需要把握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中特别重要的。用过学习和在学习中的不断磨练，来增加自己的学问，充实自己，实现自己抱负的目标。详细来讲主要是服务意识的强化，客人永久的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同情心，有专业学问，保持一贯性，我们是团结全都的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到把握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，这是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。  一、饭店服务业的发展趋势在去年的四月份，我来到了我们实习的工作单位太原迎泽宾馆，开头了我正式踏入工作岗位的生活。在进入宾馆以后，我们首先开头了客房运管手册的学习。通过实习生活，我主要阐述了我的经历与学到的学问，首先从饭店服务业的发展趋势开头才能更深刻让大家把握酒店服务意识与技巧。  1、酒店服务个性化趋势  客人来到酒店，追求的是高质量的服务，一般都具有剧烈的自尊感，同时也具有各自独特的需求，酒店应细心予以满意。大多数饭店根据《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》进行标准化服务，然而，这种千篇一律的客房陈设、礼貌用语、菜单、消遣活动乃至标准等让人感到千头万绪，甚至有一种厌烦感，这说明白饭店的标准化服务与来宾的需求还有一段距离，我们应尽量去缩短这个距离。酒店将来发展中，谁的酒店产品有特色、服务有个性便在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，而谁的酒店产品雷同性强、服务无特色的饭店则面临生存的危机。因此饭店在为全部客人供应规范化、标准化服务的同时，更要注意对不同客人供应具有针对性、个性化服务。例如：某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声先生，您好，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。  原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：先生，您好；散步回来进门时，服务员又问了一声：先生，您好；上电梯时，一位服务员问了第三声：先生，您好。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。  刚一开头，总经理感到莫名奇异：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。  X市社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾问过一位酒店服务员，接受培训时学了哪些服务用语，服务员告知他，学了您好，欢迎光临、请……、对不起、感谢、再见等十几句话。他说，现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是机器人，而很少强调与顾客的情感沟通。  王大悟教授叙述了自己的经历。在一家酒店吃饭时，大约一小时内，服务员连续说了20声对不起。递毛巾时说对不起，上烟缸时说对不起，倒茶时说的还是对不起……王大悟实在过意不去，说：“你什么时候能做一点对得起我的事情来?”服务员一下子愣在那里。  王大悟教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下子转变。  去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务员则是下午听过课的一位主管。上茶时，这位主管说：王教授请。酒店老板说：你这话说得太呆板。那位主管愣在那里将近20秒钟后，才结结巴巴地接着说：王、王、王教授，请用茶。老板说：你就不会说‘王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润噪子’？  面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满足”方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声先生，您好，也是很难让顾客全面满足．  2、顾客多元化趋势  (1)顾客结构多元化：随着人民生活水平的提高和老龄化社会的来临，顾客队伍中将有更多的银发族；妇女社会地位提高，女性外出数量日渐增多；随着本世纪科学文化的发展和人们求知欲的增长，将有更多的青少年到外面去熟悉世界和学习学问。饭店业的客源构成渐渐多元化。  (2)顾客地域多元化：中国已加入WTO及20XX年6月1日三峡库区蓄水，三峡库区将会成为世界第一大内陆湖泊。前来三峡库区考察、观光、旅游的各界人士将会越来越多，酒店不但要接待国内客人，还要更多地接待国外客人。  (3)顾客需求多元化：饭