饭店个性化服务的定义与特点.docx

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PAGE 1 PAGE 1 饭店个性化服务的定义与特点 个性化服务的定义 个性化服务就是以客人需求为中心,在满意客人共性需求基础上,针对客人个性特点和特别需求,主动积极地为客人供应特别的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是将规范化服务的要素进行拆分、重组,面向顾客的直接需求做出细节改良,使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑,力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的状况下,设身处地地为他们预置多种备选方案,让顾客依照自己的个性需要自由选择,转变他们在,规范化服务体系中别无选择的境况,真正成为酒店服务的主人,如许多酒店推出假日特色套餐,将若干餐饮、消遣项目按不同的比例组合成多种价位的产品,明码标价让顾客根据个人喜好和支付能力自行选择 饭店个性化服务的特点 酒店的个性化服务一般包括以下几点: 1服务的敏捷性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客,敏捷而有针对性地供应相应的服务。如客人走进房间,看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰;帮商务客人印名片、找旅行社等。 2服务的特别性 指针对客人的消费偏好、生活习俗供应特别的服务。如美国人,因为宗教信仰原因星期五不乘电梯,假如他星期五抵店时,接待员就把他支配在二层,以便他步行从楼梯出入。 3服务的多样性 个性化的服务也意味着为顾客供应更多的选择,以让顾客可以选择适合于自己的服务项目。如夏威夷的Waikoloa饭店就深谙此道:假如你是个赛车迷,你可以随时坐上一辆法拉利赛车在饭店的私人赛车场上狂奔,假如你喜欢游泳,你可以选择与海豚一起畅游等等。 4服务的全能性 为了供应优质的个性化服务,饭店应把顾客的需要在顾客向你提出之前为他想到并预备好。它的内容包罗万象,如托管婴儿、照宠物、助客理财、供应无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5服务的情感性 在个性化服务中,要重视顾客的心理感受,要尽最大的可能满意客人提出的要求,使顾客感到心灵的满意与放松。汉堡四季饭店的两人房间,设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸,充分敬重特殊强调隐私的客人。 6服务的超满意性 传统的饭店力求供应100%的满足,但是现代饭店的营销理论认为:由于顾客求奇求新的心理,他还有很大的可能去转换饭店品牌的选择。因此还为顾客预备了额外的n%,就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘记的经历,并使其能将自己的品牌区分、突出于其他众多的饭店品牌。如汉堡的四季饭店,客房送餐的服务员会带来一个小皮箱,里面装有两套适合饮用不同饮料的玻璃杯,每套二杯,男女各一套。

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