饭店个性化服务的定义与特点.docx

PAGE 1 PAGE 1 饭店个性化服务的定义与特点 个性化服务的定义  个性化服务就是以客人需求为中心，在满意客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特别需求，主动积极地为客人供应特别的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的状况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择，转变他们在,规范化服务体系中别无选择的境况，真正成为酒店服务的主人，如许多酒店推出假日特色套餐，将若干餐饮、消遣项目按不同的比例组合成多种价位的产品，明码标价让顾客根据个人喜好和支付能力自行选择  饭店个性化服务的特点  酒店的个性化服务一般包括以下几点：  1服务的敏捷性  指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，敏捷而有针对性地供应相应的服务。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰；帮商务客人印名片、找旅行社等。  2服务的特别性  指针对客人的消费偏好、生活习俗供应特别的服务。如美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，假如他星期五抵店时，接待员就把他支配在二层，以便他步行从楼梯出入。  3服务的多样性  个性化的服务也意味着为顾客供应更多的选择，以让顾客可以选择适合于自己的服务项目。如夏威夷的Waikoloa饭店就深谙此道：假如你是个赛车迷，你可以随时坐上一辆法拉利赛车在饭店的私人赛车场上狂奔，假如你喜欢游泳，你可以选择与海豚一起畅游等等。  4服务的全能性  为了供应优质的个性化服务，饭店应把顾客的需要在顾客向你提出之前为他想到并预备好。它的内容包罗万象，如托管婴儿、照宠物、助客理财、供应无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。  5服务的情感性  在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满意客人提出的要求，使顾客感到心灵的满意与放松。汉堡四季饭店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分敬重特殊强调隐私的客人。  6服务的超满意性  传统的饭店力求供应100％的满足，但是现代饭店的营销理论认为：由于顾客求奇求新的心理，他还有很大的可能去转换饭店品牌的选择。因此还为顾客预备了额外的n％，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘记的经历，并使其能将自己的品牌区分、突出于其他众多的饭店品牌。如汉堡的四季饭店，客房送餐的服务员会带来一个小皮箱，里面装有两套适合饮用不同饮料的玻璃杯，每套二杯，男女各一套。