饭店个性化服务浅析.docx

PAGE 1 PAGE 1 饭店个性化服务浅析 个性化服务是现在很多饭店企业打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。但在这种探索中许多问题并没有得到应有的重视，相反在强调标准化的今日，饭店正渐渐丢失对个性化的追求。文章拟从对饭店个性化服务的理解动身，探讨目前个性化服务存在的问题，并提出几点改进提高的建议。  个性化服务是上世纪七八十年月欧美服务革命的产物，激烈的竞争让企业管理者们开头关注如何使产品更好地满意不同顾客的需求。随着饭店业的发展进步，个性化服务逐步以鲜亮的针对性和敏捷性成为一种趋势，且由此产生的客人与饭店间的亲和力也成为饭店增加市场竞争力的有效方法。  一、饭店个性化服务  1.内涵  个性化服务（PersonalService）是指针对顾客不同需求或潜在需求，供应有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满意感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其供应服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业供应有自己个性和特色的服务项目。  2.个性化服务要求从业人员具有更高的职业素养  （1）熟识把握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的能力  规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满意客人的一些特别要求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门局限，通过统一协调来为客人供应准时周到的服务。如客人有特别的洗衣要求，客房服务人员若对饭店洗衣部的服务细则熟识，就很简单准时帮助客人解决问题。饭店业是学问更新快速的行业，能快速更新和把握相关的业务学问就成为服务优势。例如，了解当地气候，民风民俗，旅游动态等，自然能在服务过程中做到有的放矢。  （2）敏捷性的服务  “想客人所想，急客人所急”是供应优质服务的一个基本点。客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外，所以“敏捷”往往带来更好的效果。如客人急需一件干睡袍，按客房服务规范应到服务间去取洁净的睡袍，但假如服务间距客房较远，服务员完全可以从相邻的未入住客房中取一件为其替换，再准时补充一件洁净睡袍到未入住客房里即可。  （3）在最短时间内削减与客人的生疏感  身处异乡的人大都期望在生疏的地方得到亲切感。因此接到客人入住消息后，服务人员要尽快熟识住客的个人资料和生活习惯。这样，在供应服务时才能很快拉近彼此距离，为他们在心理上营造一种亲切氛围。如：客人在餐厅就餐时，若能意外的给他加一个地道的家乡菜，其效果可想而知。  （4）自然流露的服务意识  个性化服务的需求事实上是一种被敬重的需要，人们更看重服务的细节和待客的真诚。树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并准时满意顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露。如怀抱婴儿的客人入住酒店，服务人员就应把婴儿床提前加到客人房间里，而不要等客人提出要求。  （5）讲求持续性  同一位客人，对他供应的个性化服务应当是持续性的，即后续服务始终要比之前的服务更好。小到偏爱哪一种茶，大到房间的摆设、楼层、房号都应当以之前最满足的服务为基准，不仅让客人感到被重视和敬重，同时也很简单使其进入饭店固定的客户群。这就要求服务员有敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，制定具体的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。  3.饭店设备设施和环境上的个性化体现  （1）对于直接面向客人的设备设施，在便利、实用、安全、经济的基础上应提高其艺术和审美层次。如家具的选择，不仅要考虑家具的尺寸、质量、价格、实用性和易于清理性，还要考虑家具的色泽、款式、风格是否契合饭店主题。后台的设备设施除要符合相应的饭店等级要求以外，更多的还要考虑其节能性和环保性。  （2）装饰和布局上注意颜色调和、图案搭配、布局合理、体现地方特色及整体的协调，以最大程度增加客人的舒适感、均衡感、满意感和安全感。如餐厅的装潢摆设，既要体现餐厅自身的文化特色，具有美学特征，更要关注就餐客人的心理感受。  （3）营造环境和氛围是呈现饭店个性最直接的途径，也是饭店企业文化的再现。酒店不仅供应产品，还需给人以舒适的享受，供应一段美好的回忆，这正是人们对服务感受更为细腻的要求。如餐厅内不同地域文化的展示、背景音乐的衬托、配套餐具的花色、灯光饰品的搭配、台布的选择等都是营造氛围微小而关键的要素。[  二、目前饭店个性化服务存在的问题  1.服务缺乏个性  服务人员缺乏对个性化服务深入把握，以及与标准化服务、