酒店总值班经理岗位职责及工作流.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店总值班经理岗位职责及工作流 酒店总值班经理岗位职责及工作流程  一、岗位职责  1、值班期间代表总经理行使职权，处理突发事件。接受客人对酒店全部部门和区域的投诉处理。  2、检查接待重要VIP住客的工作，并协助总经理接待好重要客人。  3、关注特别客情，如外宾、新婚、病人等，具体记录并传达到各岗位，关注客人状况。协调、沟通各部门间的关系。  4、检查、督导酒店员工遵守酒店规章制度，仪容仪表，行为举止、对客状态、服务质量及员工在岗状况。  5、负责检查酒店各区域及外围的清洁卫生，检查各项设施设备的完好，检查酒店节能降耗状况，维护酒店的格调气氛。  6、维护酒店秩序，对酒店客人和员工的安全及财产安全负责。  7、有计划性的访问住店客人，征求客人意见，并准时予以反馈。  8、抽查空房，检查每间修理房，如有差异，准时查明原因并进行处理。  9、完整地记录在工作范围内和当班时间内的全部事项，并附上建议和处理意见呈总经理批示。  10、完成总经理交代的其它工作。  二、总值班经理工作流程（18：00——08：00）  07：00—08：001、接班，了解昨日值班状况；  2、协助餐厅开市，了解客人对早餐是否满足；  3、检查各区域照明灯关闭状况；  4、了解总营业收入，客人意见反馈等状况，完善值班日志。发总经理，各部门经理及总部邮箱；  5、协调各部门班前会工作；保证员工尽快、尽早的到岗，强调，留意事项；  8：00参与酒店早会，交总值要求与各部门经理交班。  13：00落实能耗统计问题并客观分析  18：00-18：30检查预订客人的到店状况，协助前台员工为客人办理入住手续。与客房、前厅进行交班；必要时参与销售会议，每周至少一次；  检查前厅早餐券发放状况及估计还未到店的预订状况，预估早餐人数通知餐厅做好相应预备；  18：30-18：45依据天气状况，检查酒店照明灯的开启及大厅温度调整。  18：45-20：00巡察餐厅，现场管理餐厅的经营状况：清洁质量和对客服务状况，并注意设施设备正常运转状况，与客人沟通，了解菜肴质量、服务质量。检查员工客房离岗状况，发觉异常要准时跟踪处理。  20：00—21：301、协助前台员工为客人办理入住程序，合理有效调配房间；  2、检查餐厅晚餐收市状况及清场工作；  3、处理突发事件；  4、接待VIP，关注客情，访问客人，并记录在访问报告上。  21：30—22：001、关注保安、工程工作；抽查巡察，通过检查记录本与监控，保证巡察力度；  2、检查大堂公共区域及外围车道等处清洁状况，准时整改；  3、检查前坪车辆停放状况。  22：00—22：30抽查5间空房、5间修理房，将检查结果具体记录，发觉异常准时调查并处理。  22：30—00：001、巡察楼层，检查住客房门是否锁好，准时提示客人；  2、巡察检查员工宿舍，员工就寝状况；  3、巡察检查各区域节能降耗状况；  4、检查员工在岗状况；做好员工考核及特别事件处理记录。  5、做好过夜车辆人登记与巡察检查；  00：00—02：001、协助开午夜房，并督促员工夜审，做好夜审记录。  2、检查督导叫早及早上查房支配工作；  3、估计第二天员工工作量，做好第二天员工加班或休息的临时应急支配（7：00AM确保通知到人）；  4、午夜员工巡察不超过半小时，店内人员相互检查一次，确定对方位置，保证人员安全；  或  07：00—08：001、协助餐厅开市，了解客人对早餐是否满足；  2、检查各区域照明灯关闭状况；  3、了解总营业收入，客人意见反馈等状况，完善值班日志。发总经理，各部门经理及总部邮箱；  4、协调各部门班前会工作；保证员工尽快、尽早的到岗，强调，留意事项；  8：00参与酒店早会，汇报值班状况与各部门经理交班。  以后总值十项内容，每少一项，总部将扣总值人员50元，而且每天八点以前无特别状况必需发到总部，否则店长负管理连带100元每次！（先试行一周）