酒店服务宾客原则.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务宾客原则 服务来宾原则  遵循一定的服务原则或者说是服务的理念，对酒店经营而言，特别重要，因为这将成为酒店管理层或服务层对来宾服务的指导思想，贯彻到酒店的全部经营管理工作当中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服务原则，通常有如下几点：  F服务原则一：在我们与来宾和员工的各种关系中表现出诚恳和关心  诚恳是每一个人最重要和最珍贵的品质，没有诚恳就没有信任。酒店要求其从业人员要做到对业主、对来宾、对管理层、对同事和自己诚恳，都要用关心体现着态度积极，体现着将事情做好的愿望。因为关心在酒店行业意味着对待全部的人都一视同仁，对酒店内部与对酒店外部的来宾都体现出关心，因此诚恳与关心是酒店团队的基石。  F服务原则二：我们与来宾的每次接触中，要尽力多为来宾服务  严格根据标准服务只是酒店供应的最低可以接受的服务，但酒店从业人员需要尽力多做一点，超越来宾的期盼，同时留意不要太过火，因此酒店从业人员要预估不同来宾的需求，因来宾而异，从而对待他们也应有所不同。  F服务原则三：我们要为来宾供应始终如一的服务  始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序，这一点每家酒店起码也得做到，再也没有更好的途径，因为凭借此标准，酒店才能构建标准体系，得以顺当运作。  优质服务表现为供应个性化和有创意的服务，即在恰当的时间，恰当的地点，恰当的事情，供应恰当方式的服务及其内容，同时为了让此体系有效动作，酒店需有全程的质量监控体系作为救济。  最终，来宾的反馈有利于酒店保持始终如一的优质优质服务，准时更改，保持全都。  F服务原则四：我们要保证我们的服务程序有益于来宾并便利员工  每家酒店都不鼓舞呆板的如机器人的服务，期望其员工要在服务当中加进感情。有时酒店服务人员要为来宾供应下一站服务，因此服务人员必需在平常的工作当亲密留意来宾的需求，吸取意见，改进服务质量，大胆开拓，勇于创新。  F服务原则五：我们要确保在同来宾接触时，相关的决策都能准时做出  首先酒店要求每位员工要熟识其政策和程序，同时要对业主、客人和员工利益负责，要有责任感。每位管理人员都须懂得授权，让下属有足够大权限来处理出现的问题材，要追求成效，尽管在平常的问题处理当中，错误在所难免，但要极力纠正。  F服务原则六：我们要创造出有益于员工实现他们个人理想和事业成功的工作环境  作为酒店应给员工供应一个发展的计划，逐个阶段来进行，为员工创造更多的机会，如可通过酒店内部与外部的交叉培训来鼓舞人心与人气，鼓舞员工将其个人的情愿与期望说出来，同上司沟通。让酒店在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪慧才智。  F服务原则七：我们要将来宾对我们服务满足度作为我们经营的主要驱地动力  酒店的生存全靠回头客，酒店从业人员须尽力使每位来宾成为酒店的回头来宾。要努力如此去做，对客人的要求要积极准时回复，采取积极和主动的态度来解决来宾的问题。  F服务原则八：我们要敬重当地的风俗和价值观  酒店必需清晰地向当地社区开放，要热忱和友好地让酒店本身融入当地环境和社区，通过奉献社会使酒店得到社会的承认与接受，籍此来占据当地市场。  F服务原则九：我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美  首先酒店从业人员有冒险精神，不断寻求更好的、新的服务方式，专心积极认可并支持好的意见与建议，在这过程当中酒店从业人风吹草动须情愿挑战制度，以获取新产品、新程序和新服务等。  F服务原则十：满意来宾是员工的首要任务  “首要”代表着一切发来宾为中心，一切以来宾核心。如一位来宾向服务员走来，此时服务员正在点钱或盘点或其它一些事情，那么最常见有四种情形；  情形一：处理完手头上的事情再将留意力转向来宾，因为此时点钱最简单出差错；  情形二：抬起头向来宾打招呼，以示关注，然后埋头连续做自己的事情；  情形三：抬起头向来宾打招呼，并且说“对不起，请稍等”，然后尽快将手头的工作做完再去接待来宾；  情形四：连忙停下用头上的活，全神贯注款待来宾。  酒店服务不仅要求关注来宾，更为重要的是以满意来宾为第一任务和首要工作，将对来宾的关注和需求满意放在第一位，就如上面的例子，来宾当然期望得到第四种的待遇，这也要求服务人员不仅要在看到来宾的第一眼就给来宾打招呼，显示酒店对来宾的重视程度，同时显示以来宾为首要工作，随时随地预备为来宾服务的意向。  ?服务来宾的程序  ￠了解来宾所需  现代社会的多样化造就了需求的多样化和个性化，因此无论每位来宾的需求是如何