酒店服务品质的一个公式.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务品质的一个公式 （SHELLHOUSE）  酒店服务是无形的，是看不见摸不着的，怎么才能知道顾客对于酒店服务的评价如何呢？通过顾客问卷调查是个好方法，但通过了解顾客对于酒店服务各个组成部分的看法和评价好像更具实战价值。  美国学者HESKETT、SASSAR和SCHLESINGER在其闻名的《服务利润链》一书中阐述关于顾客心目中的服务品质时，曾见提出了一个涵盖服务过程质量、服务结果质量、服务获取成本和服务售价等因素的公式，个人以为，这个公式好像应当加入顾客对于服务的期望才更完整，究竟信息社会，广告等推广手段会使许多服务产品会在顾客心目中形成先入为主的看法，而这种看法会在某种程度上影响顾客对于服务价值的推断，因此，这个公式经个人调整如下。  服务过程质量  国内酒店业有个好玩的现象，就是过分看重服务过程质量。记得有位酒店学者在餐厅服务员用餐期间20多次用“对不起，先生，打搅您一下”这样“标准”的服务用语打断用餐进程的时候，该学者最终忍无可忍地嚷到：“小姐，您能不能对得起我一次啊”，好玩吧，酒店管理者提倡的服务过程质量标准并不是顾客所需要的，还有微笑服务——被神话的微笑服务，仿佛酒店全部的服务难题都能一笑了之，于是，我们经常会在酒店里观察对你笑得合不拢嘴，却什么也解决不了的服务人员。  正确的服务过程质量其实是一种对服务进程的“掌控”能力，如何依据顾客在服务过程各个环节的不同心理状况，制订合理的服务流程才是酒店应当做的，比如，CHECKIN和CHECKOUT是酒店住宿服务两个必不可少的关键服务环节，那么，酒店管理者有没有自信知道这两个环节顾客最需要的服务标准是什么？是接待小姐的微笑还是一杯欢迎饮料，从我——一个曾经的总台接待来看，这些都不重要，重要的是“快速”二字，快点给顾客办完入住手续是最重要的，极少有顾客情愿长时间留在总台“享受”登记或者结账服务的过程，无论总台女孩的笑容多么绚烂。  服务结果质量  不能说服务结果比服务过程一定更重要，究竟有许多投诉来自于服务过程中的服务态度问题，但假如服务结果不好，那么几乎无一例外地会使顾客大失所望。酒店管理者必需清晰地知道自己的服务产品对于顾客的最终意义在哪里，顾客为什么住酒店？很简洁，对于大多数旅行者来说，是因为家不在这里，要找个落脚休息之处，在这个思路之下，客房服务的最终结果质量是什么就不言而喻了，就是让顾客休息好，那么，请你去看看你的客房，是不是形式大于内容，美丽的窗帘遮不住早上的晨曦、厚重的床垫撑不起顾客的脊柱、闪亮的花洒流不出沐浴的热水……，结果不好，整体的服务质量又何从谈起。  服务获取成本  这是一个简单被服务供应和接受双方都忽视的问题，一方面酒店只是考虑自己的产品服务售价，很少去关心顾客采取什么要的手段，花费多少成本到酒店来接受服务，仿佛进门后才算是客人；另一方面，顾客本身在选择酒店之初，也较少考虑花在到酒店路上的成本，只有身临其境了，才会反思这酒店是不是太远了。  事实上，广义的服务获取成本除了交通费用外，还包括心理、社交、名誉及风险等种种潜在的成本，比如，火车站对于一个城市来说往往是鱼龙混杂之地，那么对于位于其中的酒店来说，有没有考虑到顾客对于酒店安全的顾虑，这种顾虑会化解成一种只有顾客自己才能推断的成本，有的人觉得无所谓，有的人觉得住在这种环境里风险大，不同的看法会影响对酒店服务的最终推断，所以，对于酒店来说，供应某种安全上的心理示意或许能削减顾客抗风险方面的服务获取成本。  服务售价  酒店服务的定价是一门大学问，至少可以用一个章节来叙述，因为服务业的成本测算不如产品那么明显，顾客对于酒店的售价的认可度个体差异也很大，这点也和产品有很大差别，所以，目前酒店业一个常规的做法是参考同层次酒店客房的售价，然后在依据地段、品牌及装修设施上的区分有所调整，这是种相对简洁的做法，但很难说是最好的方法。  什么是个人推荐的方法呢？先卖个关子，本文结束时会有答案。  服务质量预期  对于一个开放式的信息社会来说，一家从没接触过的酒店对于我们来说并不是一无所知的，互联网上的各种点评信息、酒店自身的广告和新闻报道、别的住客的口碑都会或多或少的在我们的大脑中形成一种初步印象，这个酒店是豪华的，还是简陋的；服务是优质的，还是糟糕的，都多多少少有些先入为主的看法存在，真正象古代“盲人哑婚”式的顾客现在特别罕见，即使真的有这样对将要入住的酒店毫无知晓的顾客存在，他也会依据自己对别的酒店，或者对酒店这个行业的看法来想象将要入住的酒店会是个什么摸样。  这些事先的印象和推断就是服务质量预期。  实际服务质量