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PAGE 1 PAGE 1 酒店服务品质规范 顾客化(Customization)  服务品质指是是顾客满足，要做到顾客满足，必需要了解顾客的需求与期望，然后尽力来满意他们。因此，在供应服务给顾客前一定要的确把握顾客的不同需求，再依此来供应服务。  承诺(Commitment)  对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来供应所承诺的服务。因此不可做不实的广告，公司的服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力供应。  全都性(Consistency)  所供应的服务要有全都性的绩效品质，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即所供应的服务必需维持一定水准之上的好品质。  专业能力(Competence)  由于我们供应好品质的服务给顾客，因此服务供应人员必需具备所需的技术、学问与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清晰的了解与执行。  理解力(Comprehension)  公司所供应的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。假如这一点都做不到，又如何能供应符合顾客需求与期望的服务给他们呢？  沟通(Communication)  为了了解顾客的需求，必需要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所埋怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。  同理心(Compassion)  有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会供应贴心的服务给顾客，或快速而妥当的为顾客解决问题。  礼仪(Courtesy)  在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友。  冷静(Composure)  在为顾客服务时，有时候会遇到刺手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必需要冷静，才能想出好的对策去解决问题。  信任性(Credibility)  公司要有好的技术能力，持续供应好品质的服务给顾客，而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们。  信念(Confidence)  在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信念，才会接受我们所供应的服务。当我们供应的服务让顾客满足之后，顾客对我们才会产生信念，并因而不断的有生意上门，甚至介绍给全心全意的亲友。  接近性(Contact)  顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很便利、地点适合、顾客简单到达等到。  协作性(Cooperation)  有服务供应的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾客亲密的协作。同时，在供应的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团结合作、相互协作与支援。  能力(Capability)  公司要有做好所供应之服务的能力，有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务，且能有好的绩效与品质。  决断力(Criticalness)  当顾客有重大问题或特别需求时，服务人员要有智慧及权限去推断及做打算，而能采取最适当且让顾客满足的对策。这一点很重要，但却不简单做到。因此公司一定要对员工做赋权与能，员工才会有能力，有权力在关键的时刻做到最佳的决策与处置。