前台接待工作规范.pptVIP

词语：岗位 拼音：gǎng wèi 解释：军警守卫的处所。亦指站岗守卫的军警。吴组缃《山洪》三三：“现在眠牛山桥左近沿路都有土著游击队担任了岗位。”老舍《四世同堂》四七：“院中忽然增多了岗位。出来进去的日本人象蚂蚁搬家那么紧张忙碌。”泛指职位。谢觉哉《向即将复员的同志说几句话》：“军人复员，是由一个岗位转到另一个岗位，由战斗岗位转到生产岗位。”浩然《艳阳天》第二七章：“马连福在这个队长的岗位上站了好几年，不论怎么着，对自己的工作还是付过一点辛苦的，也还是有一点感情的。” 前台(qiántái)接待工作规范培训教材 津迈物业教育(jiàoyù)中心制作 第一页，共19页。 一、前言(qián yán) 前台接待作为涉外窗口，须经常性与客户接触。前台接待人员直接代表企业形象(qǐ yè xínɡ xiànɡ)和服务质量，担负着较重大的责任。因此，津迈物业教育中心特制定《津迈物业前台接待工作规范培训教材》，对接待工作过程进行细化具体化，是前台接待工作必须严格遵守的工作规范。前台接待所有岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致甲方出现重大损失，要追究必要的失职责任。 第二页，共19页。 二、前台(qiántái)接待岗位职责 1、负责进入大厅的来客的接待、登记、导引。 2、对无关人员、上门推销和无理取闹者，协助秩序管理员人员阻挡、处理。3、负责公司邮件、包裹、报纸、刊物的收发与转交。4、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养(bǎoyǎng)电话机。5、保持前台环境清洁。6、负责文件打印，复印等工作。 7、协助甲方进行来访客人的接待、会议的后勤工作。 第三页，共19页。 三、前台(qiántái)接待工作流程 （一）来客接待： 1、设立来客登记本，所有来访客人均须登记。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、进入时间、出门时间、备注等。 2、有来访客人，来客行至前台三米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌(lǐmào)用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。 3、来客提出要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好记录。如遇投诉等本人无法处理的事情，则请客人稍等，电话请示后再答复。 第四页，共19页。 三、前台(qiántái)接待工作流程 4、来客提出要找甲方单位员工(yuángōng)时， （1）前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工(yuángōng)，询问是否带进。 （2）如回答需要马上带进，则应行前领路， （3）如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。 5、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急，可打电话秩序管理部主管请求协助。 6、客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。 第五页，共19页。 三、前台(qiántái)接待工作流程 （二）收发包裹邮件等 1、??????邮政或快递送来邮件、包裹、等（包括甲方单位和员工(yuángōng)私人的），带领快递人员到指定地点等候，由甲方工作人员下楼领取。 2、无人领取的邮件、包裹并进行登记后，交甲方指定人员处理。 3、收到的报纸、资料、杂志交甲方专人，并进行登记。 第六页，共19页。 三、前台(qiántái)接待工作流程 （三）接听电话： 1、?铃响三声内接听，如超过(chāoguò)三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？” 2、 接听电话时用规范的语气说：“您好，XX单位。”或“您好！” 第七页，共19页。 三、前台(qiántái)接待工作流程 3、? 接听电话(diànhuà)必须记录来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。来电人提出的诉求，必须详细记下。如需转达他人的，需记下他人姓名、地址、单位、电话(diànhuà)、联系方式等。 4、接电话(diànhuà)时必须注意礼仪，语速平和，控制音调，不大声；保持自然、得体、大方的形象。拿起话机与脸庞成45度角，身体不倾斜，不嘴里吃东西。 5、接电话(diànhuà)长话短说，不要超过三分钟。如遇客人的投诉电话(diànhuà)，针对客人情绪，耐心安抚，不要冲撞。上班期间不准打私人电话(diànhuà)。 6、接电话(diànhuà)不得先于来电人挂机。 第八页，共19页。 三、前台(qiántái)接待工作流程 （四）打印复印文件 1、日常工作以前台接待为主，闲暇时间协助甲方专员进行复印、打印。 2、必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法， 3、复印、打印需要离岗时必须向直接领导(lǐnɡ dǎo)报告，由领导(lǐnɡ dǎo)安排人员在前台。 第九页，共19页。 三、前台(qiántá