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前台服务规范用语及电话接听技巧 　　前台服务规范用语及电话接听技巧　　一、语言艺术及用语规范　　1、敬语：　　前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。　　2、文明用语：　　（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；　　（2）感谢时：谢谢、十分感谢；　　（3）歉意时：对不起、请原谅；　　（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的；　　（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；　　（6）送客时：再见、欢迎下次光临。　　3、服务工作中的基本用语　　（1）接待时：欢迎您、欢迎光临；　　（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；　　（3）向客人道歉：实在对不起；　　（4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；　　（5）不能立即接待时：请稍等一下；　　（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。　　4、服务忌语　　（1）顾客咨询时，禁止说：　　a)不知道　　b)我不懂（会）　　c)我不管，你打电话去别处问　　d)不是告诉你了吗？怎么还不明白。　　e)有完没完？　　F)电话已经接通了，快讲话。　　g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。　　（2）业务忙时，禁止说：　　a) 急什么，慢慢来；　　b)我一直忙着，你等下打过来；　　c)不是已经和你