卓越绩效学习顾客与市场篇.pptxVIP

《卓越绩效评价准则》学习顾客与市场篇;4.3 顾客与市场 （90分）;《卓越绩效评价准则》框架;测量和改进顾客满意;4.3顾客与市场;顾客与市场要点理解;几个概念的理解;3 顾客满意模型;4 顾客满意的构成;5 顾客忠诚;6 提高顾客忠诚的四大要素;7 忠诚度的衡量;;4.3.1顾客和市场的了解; b） 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。  c） 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。  ;4.3.1顾客和市场的了解;客户经济时代的到来： 价值理论的新突破：被客户与市场认可并接受的产品或服务才具有价值。 IBM：是以客户和市场为导向的而不是技术 HP：唯一能让你们在长期竞争中幸存的方法就是,每一个都要时时摸索并生产出顾客所期待的下一代产品。 花旗银行：以服务顾客为最高目标，利润自然随之而来 ATT：以顾客为焦点的服务 江苏移动：“顾客至上”、“投诉是金，化解就是利润” 海尔：先有市场，再建工厂。用户永远是对的！;企业的价值存在于企业之外——顾客与市场 美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究，得出的结论认