客服服务的重要性.pdfVIP

. 客户服务礼仪 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、 得体的举止、亲善的仪表、 真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提 供优质服务， 树立良好的企业形象， 在现代竞争中获得独特的核心竞 争力。 客户服务工作是企业面向社会的窗口， 它直接和客户交流， 每位 客户服务人员的礼仪表现、 个人形象，都是企业在社会公众中的形象。 一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。 客户服务工作中礼仪占有很重要的位置， 它对提高服务质量， 增强企 业竞争力有很重要的作用。 一、客服工作礼仪原则 对于客户服务工作来说，在工作中必须遵守以下礼仪原则： 尊重原则 尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。 人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反 而是一种高尚的人格。 特别是对待出言不逊的客户， 同样应给予尊重， 友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪 以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。 遵守原则 礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员 应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。 适度原则 在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条 件，要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友 好，尊重他人， 又要自尊自爱， 稳重大方， 体现平等公正， 不卑不亢， . . 既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉 承。 “适度 ”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。 自律原则 严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动 上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。 二、客服工作礼仪的内容 1、礼貌的语言 优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为： 礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣 味。 礼貌的语言形式。 语言规范，使用服务用语， 语音语调亲切柔和， 语气温和委婉。 礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮 横无礼。 客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用 语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。 敬语服务是 反映客户服务人员心灵美的标志。 言为心声，语言是人们心灵的表现。 中国有旬俗话叫 “一言兴邦，一言误国 ”，充分说明语言表达的重要性。 一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所 以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。 语言艺术具有服务交际的功能。 客户服务人员在服务中， 与客户 进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无 声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。 . . 语言艺术具有服务价值的功能。马克思说 “对于提供这些服务 的生产者来说，服务就是商品。 客户服务人员实行敬语服务， 可以表现出对客户的尊重， 赢得客 户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质 朴是敬语服务的要求。 诚至尊重是指在全方位服务中， 客户服务人员 通过敬语表现出对客户的真诚，以礼敬人。 “诚于中而形于外”，真诚 的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱，可以得到客 户的信任，可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。 要求客户服务人员正确使用服务敬语，