中行TA支行网点精益六西格玛柜面业务流程管理研究.pdfVIP

中行TA 支行网点精益六西格玛柜面业务流程管理研究 摘 要 随着金融领域竞争的加剧，商业银行都开始考虑在营业网点采用精益化管 理的方式。中行TA 支行一直把营业网点的经营管理改革视为经营重点。在当 前我国金融业改革的背景下，传统的粗犷式网点经营管理模式已经不再适合当 前的发展，造成了业务流程冗杂、服务效率低下、网点多方管理等问题。本文 以当前的背景为基础，分析中行TA 支行在进行网点柜面业务流程精益管理时 遇到的现实问题，根据实际情况，与目前精益管理的发展方向相结合，发挥出 中行TA 支行精益管理在网点柜面业务流程的积极作用，以正确的理论和方法 实现中行TA 支行柜面业务 “向管理要效益”的目标。 本文从六西格玛的起源与发展切入，首先阐释世界有关六西格玛管理法的 知识理论，后又结合中行TA 支行网点在具体柜面业务管理流程中的现实问题， 阐述TA 支行基于精益六西格玛进行柜面业务流程优化的必要性与可行性，阐 述柜面业务流程中的不足，分析找出了影响柜面业务水平高低的重点因素。基 于六西格玛管理的本质提出改进该银行柜面业务流程的途径，并通过不断发展 来提高对顾客服务水平让他们获得更加满意的体验，进而使得TA 支行柜面业 务流程也趋向于规范化。 通过调研获取中行TA 支行网点柜面服务客户满意度，以及实地调研了解 中行TA 支行网点柜面人员办理业务现状后，指出中行TA 支行网点柜面服务存 在的问题主要表现为没有很好的控制好客户等待办理业务叫号的时间，支行管 理人员无法做到准确的全局把控，银行内部的工作人员自身的工作也存在着一 些问题，支行并没有协调好业务和产品销售之间的关系等。鉴于此，文章基于 DMAICL 提出了中行TA 支行网点精益化柜面业务流程管理实施方案。其中定 义阶段指出应明确项目指标、确定项目目标，描述项目范围、确定约束条件， 构建项目团队；测量阶段指出应分析影响因素、确定影响因素层次。影响因素 的筛选、收集指标数据。数据收集阶段；分析阶段指出应数据整理归纳。发现 的问题及对其进行的分析；改进阶段指出应对业务申请表格进行优化，加强营 业网点大堂经理的业务引导站位，重复环节的优化，提高顾客的预知性，办公 环境的优化。控制阶段指出应制定相关的监控流程及整合方案。 关键词：网点；精益化；柜面业务流程 目录 目 录 第1章 绪论1 1.1研究的背景与意义 1 1.1.1 研究的背景1 1.1.2 研究的意义2 1.2 国内外研究综述3 1.2.1 国外研究综述3 1.2.2 国内研究综述4 1.2.3文献评述6 1.3研究的方法与思路7 1.3.1 研究的方法7 1.3.2 研究的思路7 1.4 研究的框架和内容8 1.4.1 研究的框架8 1.4.2 研究的内容8 1.5研究的创新之处9 第2 章 相关理论综述10 2.1精益生产与六西格玛 10 2.1.1精益生产10 2.1.2 六西格玛11 2.1.3精益生产与六西格玛的结合12 2.2 精益六西格玛 14 2.2.1精益六西格码的概念14 2.2.2 精益六西格玛的实施步骤——DMAICL15 2.3其他相关理论 16 2.3.1现代金融理论16 2.3.2 流程再造理论16 2.4 本章小结 17 第3 章 中行TA支行网点柜面业务流程现状分析18 中行TA 支行网点精益六西格玛柜面业务流程管理研究 3.1TA 支行基本情况 18 3.2 柜面业务流程及主要业务情况 18 3.3 中行TA 支行网点柜面服务客户满意度分析 19 3.3.1客户满意度调查19 3.3.2 描述性分析结果19 3.3.3客户满意度分析21 3.4 中行TA 支行网点柜面人员办理业务现状分析22 3.4.1实地调查22 3.