客户满意度调查表酒店.docx

201 年酒店客户满意度调查问卷 第一部分：说明 本项调查属于自愿性调查； 对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案； 对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位； 如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。 第二部分：情况处理 被访者姓名： ___________ 被访者手机 /电话： __________________ （对旅行社）被访者名称： ________________ 访问员姓名： ___________ 访问开始时间： ______时_____分 访问日期： ______年______月______日 访问结束时间： _______时________分 访问情况处理（一） 访问员注意：拨通电话之后可能会出现以下情况 □有人接听电话，继续 □无人接听电话 □传真机号码 □没有这个电话号码（空号 /错号） □电话忙音/ 占线 □欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台 □ （长时间如拨号音）线路故障 □暂时无法接通 访问情况处理（二） 您好！请问是 xx 先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希 望了解一下您的意见和建议。 □愿意 □不愿意（拒访，包括不作答就挂电话） □预约（现在不行，另约时间） □语言不通（沟通障碍） □重复访问 第三部分：忠诚度 1、综合考虑 酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用 5 分制表示 5 分是非常 满意 3 分是一般 1 分是非常不满意 非常满意 比较满意 一般 比较不满意 非常不满意 不知道 拒答 5 4 3 2 1 哪些地方让您满意？（详细追问并做好记录） ________________________________________________________________________ 哪些地方让您不满意？（详细追问并做好记录） ________________________________________________________________________ 2、如果您打算再次来 旅游或出差， 您在多大程度上会再次选择下榻酒店？ （如被访者迟疑， 可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用 5 分制表示 5 分是肯 定会 3 分是不确定 1 分是肯定不会 肯定会 可能会 不确定 可能不会 肯定不会 不知道 拒答 5 4 3 2 1 （选择这个答案的）主要原因是什么？ /为什么这么说呢？ ________________________________________________________________________ 3、如果有亲戚、朋友打算来 旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店？ 用 5 分制表示 5 分是肯定会 3 分是不确定 1 分是肯定不会 肯定会 可能会 不确定 可能不会 肯定不会 不知道