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PAGE 2 小区客户投诉处理程序(5) 　　小区客户投诉处理程序（5）  　　1.0客户投诉处理流程  　　2.0工作程序  　　2.1客户投诉的含义：  　　客户的要求或期望未得到满足，对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪，从而提出的意见、建议等。  　　2.2客户投诉的方式：  　　2.2.1来电投诉；  　　2.2.2来访投诉；  　　2.2.3信函投诉；  　　2.2.4其它投诉（网上投诉、上访投诉等）  　　2.3客户投诉的登记：  　　2.3.1客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员接到客户来电投诉时，应首先向客户表示兼意，并于《客户投诉记录表》（见附件）上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式等。  　　2.3.2客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员接待客户来访设诉时，应首先做到礼貌接待，认真倾听和记录客户投诉的内容，并向客户说明改善意见，以求得客户的谅解、支持。必要时，客服中心经理或管理处总物业经理出面接待客户的来访投诉。  　　2.3.3其它部门人员接到客户的投诉，应及时时告客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员，其值班人员负责做好客户投诉记录。  　　2.4投诉性质的判别：  　　2.4.1投诉性质分类：  　　2.4.1.1有效投诉：与管理处有直接责任关系或服务范围内的投诉；  　　2.4.1.2无效投诉：与管理处无直接责任关系或超出服务范围内的投诉；  　　2.4.1.3重大投诉：客户直接向上级有关部门投诉的有效投诉；对公司名誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉；  　　2.4.2投诉性质判别：  　　2.4.2.1客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员接待投诉时应对投诉性质进行判别；  　　2.4.2.2对于客户的无效投诉，客户服务调度中心或（监控中心）的值班人员应礼貌地向投诉者解释，说明原因。必须时，应由客户服务中心经理或总物业经理向投诉者作出解释、说明，以求得投诉者的理解、支持，并作好记录；  　　2.4.2.3对于重大投诉，应及时上报客户服务中心经理直至总物业经理，并由总物业经理（或总物业经理指定人员）出面处理。  　　2.4.3客户服务调度中心（或监控中心）值班人员应将客户投诉性质判别的结果记录在《客户投诉跟进记录表》上。  　　2.4.4客户服务调度中心（或监控中心）值班人员不能判别投诉性质，应及时报请客户服务中心经理处理。  　　2.5客户投诉的处理  　　2.5.1特约服务类的投诉，按特约服务处理程序操作。  　　2.5.2及时做好客户投诉的处理记录。  　　2.5.3管理处无法处理的重大投诉，上报公司处理。  　　2.6客户投诉处理的跟踪、验证  　　2.6.1客户服务调度助理负责客户投诉处理结果的跟踪验证；  　　2.6.2客户服务中心经理负责重大客户投诉处理结果的跟踪验证；  　　2.6.3跟踪验证时，应向投诉者不断地通报处理的情况和进度，直到处理完毕。  　　2.7客户投诉处理的回访  　　2.7.1客户助理及接待负责客户投诉处理的回访；  　　2.7.2客户服务中心经理负责重大客户投诉处理的回访；  　　2.7.3客户投诉的回访可采取：电话回访、上门回访、其它方式回访；  　　2.7.4重大投诉必须上门回访；  　　2.7.5客户普通关心、关注或有多位客户共同投诉的问题，客户服务中心经理或总物业经理应如集投诉者座谈会，或在小区公布处理情况；  　　2.7.6一般的客户投诉可采取电话回访；  　　2.7.7客户服务中心经理每月不少于3次客户投诉处理的回访工作，总物业经理每月不少于1次客户投诉处理的回访工作。  　　2.7.8在回访时若发现投诉者对处理结果不满意，应及时安排人员限期整改，直至客户满意。  　　2.8资料整理及归档  　　2.8.1客户助理负责将客户投诉的相关记录进行整理统计，分析出客户关心、关注或投诉的主要问题，并填写《客户服务信息统计分析汇总表》，为管理处总物业经理提供管理信息。  　　2.8.2客户助理负责将客户服务的相关记录进行归档、保存。