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保洁工作质量监督与控制计划 保洁工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质 量，运用 ISO9001(2000)质量控制系统， 以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、 事后检查阶段、 总结提高阶段的四个阶段， 从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全 程控制。附《质量监督检查细则》 一、积极主动的应对投诉 1、公司应遵循公司的经营原则： ）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题； ）出现投诉，一定要及时向上反映信息； ）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理； ）在处理投诉的过程中，应正确把握好与业主的关系； （ 5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。 2、规范客户投诉的处理程序； （ 1）认真听取客户、业主的意见，弄清情况，做好笔录。 （ 2）即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。 （ 3）重大问题实行三级负责制： 接待人——主管——公司逐级上报， 直到处理完毕。 （ 4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得 冷淡、刁难、取笑、训斥业主、向业主索要钱物。 （ 5）凡在管理部工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重