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PAGE 2 物业分公司项目投诉分析指引 　　物业分公司项目投诉分析指引  　　1 适用范围  　　本指引适用于各物业分公司进行阶段性（季度、年度）顾客投总结分析工作。  　　2定义  　　本指引中的投诉分析是指一段时间内（季度、年度）各物业分公司范围内顾客总体投诉的分析。  　　3顾客投诉的分类  　　3.1属于物业管理公司责任范围内的投诉， 由物业管理公司直接处理，制定整改方案，并对投诉处理情况进行跟踪回访。  　　包括但不限于:  　　(1)卫生(包括清洁、保洁、垃圾清运等)  　　(2)环境与绿化(包括绿化、区内噪音等)  　　(3)安全防范与公共秩序(人员和物品的进出控制、公共区域的巡逻、控制外来骚扰、治安情况、消防设施管理、宠物饲养控制等)  　　(4) 交通与车辆管理(交通路线与标识、交通秩序、车辆安全、停车场管理等)  　　(5)社区文化服务  　　(6)电梯服务  　　(7)其它电器设施(如中央空调等)  　　(8)上门维修服务(包括及时性、质量及效率等)  　　(9)家政服务(包括收费情况、服务质量等)  　　(10)服务态度与职业形象(包括礼貌用语的使用、服务热情度、仪容仪表等)  　　3.2物业管理公司接到属于开发商责任范围内的投诉，对投诉进行接待与协调，转交开发商进行处理，物业管理公司对投诉处理情况进行跟踪回访。  　　包括但不限于:  　　(1)规划设计  　　(2)景观环境  　　(3)配套设施  　　(4)土建(房屋渗水等)  　　(5)强电系统(在保修期限内)  　　(6)弱电系统(在保修期限内)  　　(7)水暖  　　(8)门窗  　　3.3物业管理公司接到属于市政管理及其他相关部门责任范围内的投诉，对投诉进行接待与协调，转交市政管理及其他相关部门进行处理，并予以说明，物业管理公司对投诉处理情况进行跟踪回访。  　　包括但不限于:  　　(1)供水  　　(2)供电  　　(3)供热  　　(4)煤气  　　(5)市政配套设施  　　(6)有线电视信号  　　(7)电话通讯线路  　　4阶段性投诉总结分析报告  　　4.1阶段时间内的投诉情况统计  　　4.1.1统计要素：  　　(1)投诉类别：按3中所列的3个责任方面的投诉分类进行统计。  　　(2)时间段：以月份作为统计时间段。  　　4.1.2统计图表  　　(1)用统计表列出对3个责任方面的各类投诉每个季度及季度内各月的统计情况。  　　(2)用折线图表示阶段内每个月总体投诉以及各个分项的量变情况。  　　(3)用饼图分别表示3个责任方面所含各类投诉的比例情况。  　　4.2针对统计结果对各类投诉进行分析。  　　4.3针对每一项统计分析制定整改措施。涉及相关方（如开发商、市政相关部门）的须提出相关建议。  　　4.4根据整改措施或协助相关责任方对投诉进行处理，并对各类投诉处理后的回访情况进行说明。 来源自 物业经理人