卓越客户关系管理.pptxVIP

卓越客户关系管理;CRM案例分享：汇丰银行如何定义其最佳客户 ;公司背景 汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一。 其总部设在伦敦，在76个国家驻有10000个办事处，雇有232000名员工。 汇丰银行在全球拥有超过1亿1千万的顾客， 并且它将这些客户分为五大类：个人金融服务、客户融资、商业银行业务、投资银行业务和市场个人银行业务。 汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。;客户关系管理 ;CRM 的願景、策略和目標 ;CRM的关键点——多渠道客户接触点 ;客户对价值的定义 与 「客户关系」的本质;創造價值：公司責無旁貸的任務;;生存 與 發展;「價值」只存在於顧客的心中 價值的關鍵在於「被認知」 只有顧客可以決定產品或服務所附加的特點有沒有存在的價值;企業服務的價值是客戶決定的;;;;产品特点 产品质量;運送 保證 取得資訊 服務保證;＋;＋;＋; 處理方式 人 產品/服務/技術 支援 ;;服務對象;XX汽車服務行業CRM實施之旅 ;在實施CRM項目之前××公司原來已經有一個客戶資訊系統。原有系統運行了一年多以後，已漸漸的變為了××公司實施新戰略、推進新業務的瓶頸。主要表現在如下方面：　一、隨著會員數量的突飛猛進，原有系統的資料容量、資料結構、回應速度等性能已經越來越不能夠適應業務的發展。　 二、原有的分散服