御景湾公寓售后服务方案.docxVIP

PAGE 2 御景湾公寓售后服务方案 　　御景湾公寓售后服务方案  　　售后服务在房地产市场的消费环节中，实质上是房地产综合开发的延续和完善，地产商要在市场中创立品牌，应该使开发的项目具备完美的规划设计，完善的售后服务，并力争使物业升值，要做到这一点，就要把售后服务作为物业管理的一项重要内容，代表发展商为业主（住户）提供及时、便利的售后服务，以提高自身楼盘的吸引力，树立发展商的品牌形象。为此，特制定以下售后服务方案：  　　1、 售后服务工作流程：  　　见附页1：《菲特国际售后服务工作流程》。  　　2、编制工程保修范围和处理时限。  　　2.1保修责任的认定：  　　2.1.1 经鉴定为设计原因引起之质量安全隐患及对住户正常使用之妨碍事件发生；  　　2.1.2 经鉴定为施工原因引起之质量隐患及对住户正常使用之妨碍事件发生；  　　2.1.3其它按国家规定与住户约定的建设单位之质量责任。  　　2.2保修责任的免除：  　　2.2.1住户装修改管、打凿墙、板、柱、外墙、因装修管道堵塞等原因引起之房屋质量问题；  　　2.2.2 超出设计允许之不可抗力事件发生，如地震、火灾、台风、战争等引起的质量破坏；  　　2.2.3超出设计允许之住户的不当使用（如超出楼板天面的设计荷载）  　　2.3保修范围和处理时限：  　　保修范围保修期限 答复时间处理时间  　　3、售后服务人员架构及岗位职责：  　　3.1 御景湾售后服务部设售后服务工作人员1人，负责御景湾房屋的各类质量问题的处理、跟踪、回访，对御景湾项目经理负责，代表服务中心工程部与地产工程部、承建商进行各项工作业务的联络、对接，做好各项售后服务工作；根据售后服务要求完成御景湾的各项售后服务工作。  　　4、御景湾售后服务运作制度  　　为了给御景湾的业主（住户）提供优质的售后服务，特制定以下运作制度：  　　4.1 服务工作人员不得无故离开岗位，办公室应保证上班时间有人接待到访的住户，下班时间有电话录音。  　　4.2住户的任何咨询和投诉，售后服务工作人员必须礼貌接待。  　　4.3首先接待住户投诉的人即为责任人，不得推委。  　　4.4 售后服务工作人员接到投诉后，应到现场了解情况，分析原因，并做好记录。  　　4.5 对有效投诉，应给住户一个处理问题的期限，并立即通知责任单位进行处理，处理过程由监理单位协助监督，售后服务工作人员应跟踪处理情况，处理结果由管理处和业主验收。  　　4.6责任单位接到售后服务工作人员的通知后，应在24小时内到达现场。  　　如责任单位不按规定时间处理保修问题，售后服务工作人员可另行安排施工单位处理，费用从责任单位保修金中扣除，售后服务工作人员应做好记录及办理有关手续。  　　4.7 对重大问题，售后服务工作人员应立即将情况上报，御景湾项目经理审批后组织施工。  　　4.8对无效投诉，售后服务工作人员要释清楚原因。  　　4.9售后服务人员对各类房屋质量问题的处理结果应及时进行回访，并将所有资料存档。  　　5、御景湾售后服务人员岗位职责  　　5.1 售后服务工作人员全面负责御景湾售后服务工作的计划、组织、检查、监督，对地产、物业和业主直接负责，保证售后服务各项工作正常运作。  　　5.2受物业服务中心、工程部的统一安排进行工作。  　　5.3组织做好业主回访工作。  　　5.4做好售后服务部办公室的内务、资料整理存档工作。  　　6、售后服务质量记录表：  　　见附页2：《售后服质量记录表》。