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PAGE 2 某物业走访、回访管理标准作业规程 　　某物业走访、回访管理标准作业规程  　　文件编号SYWIKF18  　　1.目的  　　1.1规范走访、回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。  　　2.适用范围  　　2.1适用于物业管理公司各项管理工作效果的走访、回访。  　　3.职责  　　3.1管理处经理负责重大投诉的走访、回访工作。  　　3.2客户中心主管负责制定走访计划和组织、安排一般走访回访工作。  　　3.3客户专员负责依照本规程实施具体走访、回访工作。  　　4.程序要点  　　4.1客户中心主管制定走访计划、安排走访、回访工作。  　　4.1.1回访时间安排  　　a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行;  　　b)维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行;  　　c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;  　　d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行;  　　e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行;  　　f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。  　　4.1.2回访率  　　a)投诉事件的回访率要求达到100%;  　　b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到80%;  　　c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到20%;  　　d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户中心主管确认。  　　4.1.3回访人员的安排  　　a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;  　　b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户中心专员共同进行;  　　c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户专员进行。  　　4.1.4走访、回访的内容  　　a)质量评价;  　　b)服务效果的评价;  　　c)住户的满意程度评价;  　　d)缺点与不足评价;  　　e)住户建议的征集。  　　4.2日常服务的回访工作，由客户中心人员在规定时限内完成回访工作，并直接将回访情况登记在《服务派工单》或《内部工作联系单》上。  　　4.3客户中心主管依照走访计划，通知相关人员进行走访、回访，回访人员应到客户中心领取《业户走访记录表》。  　　4.4回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《业户走访回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。  　　4.5回访人员在《业户走访回访记录表》上签名确认，并将记录交回客户中心。  　　4.6客户中心主管对处理完毕的《业户走访回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《客户投诉建议处理规程》办理，并将处理意见记录在《业户走访回访记录表》上。  　　4.7客户专员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，都应记录在《走访回访统计表》，以书面形式经客户中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格控制程序》、《纠正预防控制程序》办理。  　　4.8《业户走访回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。  　　4.9本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。  　　5.相关文件  　　《客户投诉建议处理规程》  　　《不合格控制程序》  　　《纠正预防控制程序》  　　6.质量记录  　　《业户走访回访记录表》  　　《服务派工单》  　　《内部工作联系单》  　　《走访回访统计表》  ()