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Chapter 4 客户关系管理——愿景与目标Shilan LiuGuangdong University of Foreign Studies第一页，编辑于星期一：十七点 四十五分。客户关系管理愿景 1客户关系管理目标 23本章内容 客户关系管理终极目标第二页，编辑于星期一：十七点 四十五分。一、客户关系管理愿景第三页，编辑于星期一：十七点 四十五分。1.1客户关系管理愿景的重要性：企业在管理客户关系时常遇到的战略性问题无法测度客户的价值缺乏有关客户真实需求的洞察力缺乏如何以不同方式对待具有不同相对重要性的客户的战略方法第四页，编辑于星期一：十七点 四十五分。客户关系管理愿景可以解决的问题企业应该瞄准哪些客户（确定哪些目标客户）？为了更有效地与客户沟通，企业应该如何应对日益严重的、快速的渠道分裂和媒体的复杂性？企业应该如何在客户体验质量、服务成本与客户赢利性之间求得平衡？最适合于企业的客户关系管理整合水平是什么？什么是客户洞察力，如何获取和运用这种洞察力？企业应该如何对待无利可图的客户？第五页，编辑于星期一：十七点 四十五分。客户关系管理成功的企业：确保客户关系管理愿景的相关性、灵活性和一致性，并确保其可以反映不断变化的客户需求。关注实施客户关系管理愿景所必须的关键领域，并不断分析绩效信息以便发现企业是否在有效靠近愿景。善于运用绩效信息来监测愿景的实现情况并在新客户需求出现时加以调整创造使企业与其客户关系管理愿景保持一致的信息。这类信息可以表明所必须的人员变化；通过展示所取得的进步来构建内部组织投入；识别变革杠杆要求，如创立变革管理论坛、客户服务培训和新技术解决方案。第六页，编辑于星期一：十七点 四十五分。1.2 企业愿景（Vision）麦当劳的愿景：使麦当劳成为世界上最佳用餐经验的快速服务餐厅 柯达的愿景：只要是图片都是我们的业务 索尼公司的愿景：为包括我们的股东、顾客、员工，乃至商业伙伴在内的所有人提供创造和实现他们美好梦想的机会 Dream In Sony 第七页，编辑于星期一：十七点 四十五分。愿景的组成部分与要素有关企业未来的远景声明（未来目标声明）；解释企业期望如何从事经营活动的使命声明；核心价值观念的声明（或指导原则）因此，愿景是人的一种意愿的表达，它概括了企业的未来目标、使命及核心价值，是一种企业为之奋斗的意愿。 第八页，编辑于星期一：十七点 四十五分。 要素 关键问题 企业愿景什么是企业最重要的目标和理想的未来状态？企业对生存、成长和赢利性的投入水平如何？我们从事经营的目的是什么，在从事什么业务？应该专注于一个产业，还是多样化如果选择多样化，应该相关多样化吗？目标客户与市场企业想要确定的目标市场是什么？谁应该是企业的客户，企业希望满足其什么需求？地理范围企业应该服务哪些地理区域？企业应该在地区、国家和国际、全球的范围内展开经营活动？主要产品与服务企业提供的产品与服务范围是什么？核心技术企业希望参与什么类型的技术？竞争优势的基础企业应该保持哪些独特能力？客户在购买产品与服务时，可以获得哪些价值？价值观企业拥有的公司价值观和共享的信念是什么？企业愿景要素与关键问题 第九页，编辑于星期一：十七点 四十五分。?理念目标亚马逊公司敏锐把握客户希望、需要什么，并迅速实现备齐最多的商品最佳的商品信息最具魅力的网站最迅速的递送高重复购买率一次点击购买国际半导体支援客户的设计技术员业务建设设计技术员最爱访问的网站以整个组织反应客户的询问引进销售自动化系统通用汽车（Onstar 服务）提供不论到哪里都有人陪伴乐意提供援助的安全感。全体从业人员每月和客户通话一小时和客户交流成为可能使服务进一步个性化客户关系管理愿景实例 第十页，编辑于星期一：十七点 四十五分。1.定义公司远景远景声明（长远规划）─Peter Drucker… What is our business？… Who is the customer？… What is value to the customer？… What will our business be？… What should our business be？第十一页，编辑于星期一：十七点 四十五分。2. 企业使命声明 使命是企业存在理由或目的，不是具体的目标或公司战略，是企业进行所有活动的根本原因。 Merck公司 ●我们的工作是维持和改善人类的生活 Sony公司 ●享受有益于公众的技术革新和技术应用所 带来的真正乐趣Walt Disney公司 ●给千百万人带来快乐第十二页，编辑于星期一：十七点 四十五分。企业的使命声明使命定义了企业存在的意义 。沃尔玛的使命：使平民大众有机会购买富人购买的商品Google 的使命：整合全球范围的信息，使人人皆可访问并从中受益 第十三页，编辑于星期一：十七点 四十