探寻客户需求.pptxVIP

有效探寻客户需求亨得利集团零售事业部培训与绩效部课程目标了解探寻客户需求的意义掌握探寻客户需求的方法避免探寻客户需求的五个误区一、探寻客户需求的意义四、探寻需求过程中的五个误区二、钟表行业客户需求分析三、探寻客户需求的方法与步骤目 录探寻需求一、探寻客户需求的意义探寻客户需求的意义：通过与客户沟通，深入了解挖掘购买潜力，提高成交率！！！探寻客户需求的意义： 探寻需求：通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。 销售行为是“用产品和服务满足客户的需求”，因此，探寻需求是一切销售的前提，清楚不同客户的各项需求，才能有针对性的销售我的的商品。探寻客户需求的意义：1、对于这个客户我们有想了解的问题2、为了达到我们所设定的目标？？？ “知己知彼，百战不殆”，高手出招前一定要对对手了如指掌。情景课堂------老太太买李子记 为什么 3 个小贩会有完全不同的销售结果呢？ 挖掘需求的层次首先要探寻出客户深层次的需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求，即：第一步：探寻客户基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。互动环节------感受与体验练习时间到了！模拟老太太买李子里的小贩A\B\C，把整个过程变成我们钟表的销售过程,体会比较三种方式的不同小结:有效探寻需求的意义服务技能得到有效提升；1 增加成交率，提高销售额；2有效维护客户对我们的忠诚度。3二、钟表行业客户需求分析钟表行业客户需求探讨：送予自用领导同事兴趣收藏配偶情人平日佩戴长辈儿女客户友人客户购买钟表产品的目的：哪些心理因素会影响客户购买时的决策：好奇心理求变心理求新心理中庸心理炫耀心理求质心理求贵心理从众心理求美心理求实心理求稳心理冒险心理求廉心理选购心理逆反心理偏好心理求名心理求异心理预期心理怀旧心理 超高端/奢侈客户 量身定做 特殊服务 独特限量的产品价值 独有的服务感动力 高端客户 追求最新流行 品牌的追随者 花较多时间逛街 只要开心就付钱 中端客户 喜欢尊荣，愿为成功付出代价 与众不同，很多习性违反常态 充满压力，高档消费犒赏自己 做好调研，做决定时能无争议 时尚客户 追求时髦，流行趋势 追求美观，形态颜色 感情强烈，喜欢从众 喜欢炫耀，自尊心强不同类型客户特质剖析：小结:钟表行业客户的需求趋势1基于他们的成就，需要受到尊重，甚至享有隆重的礼遇；2他们的成功来源于专业与能力，所以要求为其服务的认识亦如此；3对于任何欺骗及操作他们的企图反应强烈;4事先调查研究，相信自己的判断，并用自己的观点定义价值;5追求个性化，喜欢与众不同的选择;6喜欢舒适的购物体验及愉快的感受，不在乎为此多些付出。三、探寻客户需求的步骤与方法情景课堂------寓言故事一只猫的故事… 二、潜在客户没有意愿， 但有购买能力 一、潜在客户没既没有意愿， 也没有购买能力 四、潜在客户既有意愿， 又有购买能力 四种不同类型的潜在客户：在面对潜在顾客时，你会遇到以下四种类型的销售对象：三、潜在客户有兴趣，却没意愿客户需求的分类：需求是可以挖掘的“显性需求”需求可以探询，可以刺激，也可以创造，在与客户互动的短暂片刻，以简短的提问及话术刺激客户需求，创造销售机会的要素。客户有明确的期望，清楚自己需要什么。 与“隐性需求”客户并没有意识到，或无法用言语做出具体描述的需求。客户需求的冰山理论：明显的利益：产品价格、质量等隐藏的利益：关系、维护、交往深藏的利益：情感、感受、信任注意客户的隐性及深层需求 二、潜在客户没有意愿，但有购买 能力 找到其过去与现在同类型购买经验不满的 地方，并提出证据以证明他能得到更好的 商品功能与服务。 一、潜在客户没既没有意愿，也没有购买能力 创造并刺激欲望，同时准备实质的益处 如：价格折扣等 四、潜在客户既有意愿，又有购买能力四种不同类型的潜在客户：在面对潜在客户时，你会遇到以下四种类型的销售对象：对策对策 可直接说明商品好处、功能，并事先准备好证明好处的证据，以及别家同类型商品的信息与比较表，以便不时之需。 三、潜在客户有兴趣，却没意愿 逐步衍生他的兴趣，再整合并将其“带 入拥有商品好处（不是内容）的情境 里，产生体验后，再诱导对方向要对策对策探寻需求的五个步骤：第二步第三步第一步 运用提问获取与 客户购买相关的 基本信息适时采用激发需求的提问，强化客户的购买信念 通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因第四步第五步 抛出有针对性的 销售方案及适合 的商品 引导客户执行满 足需求的行动产品介绍切闻问望探寻需求的方法： 沟通分析，