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12章 服务营销策略;第一节 服务市场营销的基本特征;针对人脑的服务 广告/公关 艺术和娱乐 无 广播/有线电视 形 管理咨询 行 教育 为 信息服务 音乐会 心理治疗 宗教 ;二、服务的一般特征 （一）不可感知性（intangibility） 可以从两个不同的层次来理解。首先，它指出服务若与有形的消费品或产业用品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质的，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时，它还指服务不仅其特质是无形无质，甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。 （二）不可分离性（inseparability） 指服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。 ;（三）差异性（heterogeneity） 差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。区别于那些实行机械化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人“为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。 （四）不可贮存性（perishability） 基于服务的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务不可能象有形的消费品产业用品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。 （五）缺乏所有权（absence ownership） 缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。 ; 广告 账单与支付 推销访问 第一次交易 媒体宣传 口头评语 第二次交易 不常见的人员和机构 市场调研;四、服务营销与产品营销的差异性;第二节 服务质量管理;; 服务质量的两个基本测度：技术质量、功能质量。 ;9、 人的价值，在招??诱惑的一瞬间被决定。5月-215月-21Thursday, May 27, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。23:52:1723:52:1723:525/27/2021 11:52:17 PM 11、人总是珍惜为得到。5月-2123:52:1723:52May-2127-May-21 12、人乱于心，不宽余请。23:52:1723:52:1723:52Thursday, May 27, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。5月-215月-2123:52:1723:52:17May 27, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。27 五月 202111:52:17 下午23:52:175月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。五月 2111:52 下午5月-2123:52May 27, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/5/27 23:52:1723:52:1727 May 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:52:17 下午11:52 下午23:52:175月-21;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。5月-215月-21Thursday, May 27, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。23:52:1723:52:1723:525/27/2021 11:52:17 PM 11、人总是珍惜为得到。5月-2123:52:1723:52May-2127-May-21 12、人乱于心，不宽余请。23:52:1723:52:1723:52Thursday, May 27, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。5月-215月-2123:52:1723:52:17May 27, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。27 五月 202111:52:17