银行人员工作礼仪培训管理.pptx

;学习礼仪的意义与目标; 如何提升银行窗口及行政人员仪表修养 银行员工仪表礼仪 仪表的重要内涵 仪表的素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起 工作着装的礼仪 工作装选定的TPO原则 服装的色彩哲学;仪表的重要内涵;仪表的素养和品位的体现;仪表和成功联系在一起;工作着装的礼仪;工作装选定的TPO原则;服装的色彩哲学;着装要求（衬衣） 颜色 厚度 袖子长度 钮扣 着装要求（领带） 颜色 长度 时尚打法 领带夹的夹法 鞋袜颜色、款式;着装要求（鞋袜） 颜色 质地 　着西装整体要求：三一定律 　皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。必备物品 钢笔或签字笔 名片夹 纸巾 男人的腰部; 第二：银行员工仪态修养 社会形象的塑造 顾客看到的每一个细节都是你素养的展现 日常工作仪态 日常待壳仪态原则 日常处理投诉与答疑的仪态原则.;第三、银行员工的素质要求 服务意识 工作身份的角色确认 正确的表达你的职业态度 优质服务的概念及分类 优质服务特征及顾客的服务要求 优质服务的构成 微笑服务及微笑训练 微笑与第一印象 如何在建立自我形象的同时建立行业形象 (外在形象.人格形象) 关于微笑的思想训练 练就属于自己的微笑;第四：银行员工的素质要求 银行员工素质要求的基本方面 丰富的银行从业知识 随机应变的银行从业能力 立体式的银行从业观念 成熟的银行从业心理 优质服务意识 优质服务的概念及分类 优质服务特征及储户的服务要求 优质服务的构成---顾客至上;第五：银行的管理与服务 银行总论 银行在社会中的功能 银行的服务与经营特色 银行员工的素质要求与服务要求 储户的消费心理和等待心理 客户服务部门的管理和技能 银行的组织机构 银行员工岗位责任 柜台营业员的工作要求与操作技能 银行服务 银行员工应具备的基本观念 服务质量 银行营业员工作规程 银行员工服务技巧 银行制度规定 银行工作的程序和要求;第六：针对农村信用社的服务礼仪及案例分析 常用服务用语 常用服务动作 电话礼仪 如何处理服务中的问题 洞查客户需求 正确与农村客户沟通的方法 怎样与农村??户建立自我的职业亲和力 与服务群体相处最被接受的态度 理解农村客户心理---期待、焦急、独享、尝试、求全----- 学会控制不良言行与情绪 提高规劝能力和解决服务矛盾能力 正确处理投诉 用“健康”塑造个人与团队形象 ;第二章：银行员工服务礼仪技巧 银行服务营销中的心理常识 优质服务与营销理论---提高工作质量的基础 情绪智力（情商）理论----用心智调客人情绪 光环效应---事半功倍的做事理念及法;;;“站如松”： 男士 标准？ ——挺胸，抬头，下巴不要翘出。双脚自然开列与肩齐宽，重心自然落在脚中央的位置。肩膀放松，想像自己的脚就像松树的根一样紧抓住泥土的感觉。向下沉。手位可以在体前，体后，或裤线。（刚毅）;; ;;女士——为丁字步；脚根并拢，想像一种感觉 整个脊椎和脑后像木偶一样有一根线向上吊，向上拉。手位若在体前可略高于男性，自然放于腰际左右。女性手位一般不用背面，只两侧或前面。（轻盈）;站姿注意事项;练习;;;奥运礼仪小姐形体训练 双膝夹纸笑露6齿 ;走姿;美丽走姿;游戏一; 坐如钟;;;女士坐姿：大腿，脚跟，膝盖不分开，正坐侧坐都可。原则腿贴紧。上身正直放松。 左侧入座，位前转身，轻声就座。上身正直，避免小动作。;;; 打招呼“您好”;问候声 ——代表着“我们随时准备为你服务”！ 打招呼是最基本的礼貌！ 酒店每位从业人员必须认识到打招呼的重要性，做到对其所遇到的每一位宾客或同事都主动正确地打招呼！;打招呼几种必备要素;鞠躬礼;;;游戏二;;蹲姿——如何拾东西？;不雅举止;引领;电话礼仪;电话铃声响三声内应拿起电话，致以简单的问候并自报部门。（您好，。。。。请问有什么可以帮助您？或很高兴为您服务。） 认真倾听并记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名，并加以重复确认。（请问您需要留言吗？。。。好的，请讲。。。。。我一定及时帮您转告。） 感谢对方来电，道别。（若对方致谢时说：“不客气，感谢您的来电，再见。”）;递接物品;;谢 谢