如何开发客户资源及如何开发客户资源.pptxVIP

构词研究;“客户管理”的关键词;客户管理学;参考文献;参考文献;分析某一企业在某一客户管理方面的成功经验与失败经验，并提出自己的改进意见;分析某一企业在某一客户管理方面的成功经验与失败经验，并提出自己的改进意见;要求;考查方式;;客户的价值 ;客户的终生价值;客户终生价值的计算();客户终生价值的计算(); 客户终生价值;认识客户的价值;认识客户的价值;;“客户”的价值; 变革的带头人;最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。;对“客户”的认识;第二讲 企业应当主动选择客户;一、为什么应当主动选择客户;．企业资源是有限的;．企业资源是有限的;．客户不都是“上帝”;．客户不都是“上帝”;例：证券公司的优劣客户;．客户不都是“上帝”;好客户能够带来;差的客户会带来;、成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户;正确选择客户;正确选择客户;案例：“你尽可以到我的竞争对手那边去”;案例：“你尽可以到我的竞争对手那边去”;二、利用客户赚钱的模式;好客户的标准;案例：弃“小”的短视;选择什么样的客户;案例：弃“大”从“小”;二、利用客户赚钱的模式;思考题;案例：投其所好;第三讲 如何开发客户资源;如何寻找客户资源;.逐户访问;;.广告搜寻;;广告搜寻客户案例;.资料查询; 客户信息的来源;;.会议寻找;.到俱乐部寻找;案例：到俱乐部寻找客户;.电话探寻;电话营销;.咨询寻找;.抢夺客户（）;.直接邮寄;.连锁介绍;商业伙伴间连锁介绍的可能性;连锁介绍法的优点;连锁介绍法需要注意的事项;案例：吉拉德的连锁开发与“法则” ; 名人介绍法; 名人介绍案例; 头牛效应; 头牛效应;案例：广州邮政选准关键客户;案例：广州邮政选准关键客户;案例：广州邮政选准目标客户;.短信开拓;.网络开发（网络营销）;;第四讲 对客户进行分类管理;一、为什么对客户进行分类管理;;案例：副食公司的销售管理浪费症;一、为什么对客户进行分类管理;二、客户金字塔（分类法）; 客户;类客户;类客户（最好的客户）;类客户（好客户）;类客户;类客户;三、客户金字塔管理法;客户（级客户）管理法;案例：泉州人寿成立客户俱乐部;案例：泉州人寿成??客户俱乐部;案例：泉州人寿成立客户俱乐部;案例：宝洁公司的大客户管理;主要客户（级客户）管理法;普通客户（级客户）管理法;小客户（类客户）管理法;案例：对顾客区别对待;案例：对顾客区别对待;案例：对顾客区别对待;第五讲 利用数据库管理客户;、什么是数据库管理;、数据库管理的作用;)系统管理客户信息;)系统管理客户信息;)系统管理客户信息;)降低客户开发的成本;案例：麦德龙的会员数据库;案例：金百利孕妇资料库;)实现跟踪服务和自动服务;案例：富士产经公司数据库的自动服务功能;案例：亚马逊的数据系统;)提供个性化服务，强化客户忠诚;)为分析顾客提供帮助;最近一次消费();最近一次消费();消费频率();消费金额();综合分析、、;、数据收集的途径;市场调研;终端点的收集;、数据库资料收集的途径;、数据库资料收集的途径;案例：服装商场收集客户资料;案例：服装商场收集客户资料;案例：服装商场收集客户资料;分析某一企业在某一客户管理方面的成功经验与失败经验，并提出自己的改进意见;内部数据库 外部数据库 输入;第六讲 与客户沟通;一、客户沟通的内涵;二、沟通的内容;、政策沟通;、信息沟通;、信息沟通;、情感沟通;三、沟通策略;.利用客户分类及数据库进行沟通;、站在客户的立场上;沟通技巧——运用;、向客户表明诚意;诚意——与大客户的沟通;诚意——与大客户的沟通;诚意——与大客户的沟通;、建立团队沟通;如何处理顾客投诉;什么叫投诉？;一、顾客投诉的原因;客户预期：主要由客户需要、过去经历和对企业外沟通的承诺形成 客户体验：主要与产品使用、服务过程的各因素有关 客户体验超出客户期望，客户就会满意;客户想要什么; 客户真正得到的是什么;二、为什么必须重视对顾客投诉的处理; 为企业提供了一种市场反馈的机制 帮助企业节约成本 帮助企业迅速转换思路;二、为什么必须重视对顾客投诉的处理;想想这些统计结果;惊奇吗?这却是事实！;三、处理投诉的步骤; 让顾客发泄;倾听的力量;微笑的力量;微笑的力量; 让顾客发泄;顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那就是失去他的时刻 ——赢得争论的唯一途径是避免争论！; 一个有时候意味着挑战 你的人。 我们应当去接受挑战并 且很高兴能使她转怒为喜。; 即使是她的错，我也应委婉地、有礼貌地指出她的错误。; 一个既能够使我成功也能够使我失败的人—— 只要我能